останнє — особливий випадок стійких негативних емоцій так званих важких людей.
47
Ось ці різні прояви негативних емоцій й визначають місце емоційних конфліктів,— саме,— це сфера ділового спілкування, та сфера вирішення ділових конфліктів зокрема.
Роль емоційних конфліктів виникає з його міста,— вона виключно негативна та тільки негативна (на відміну від ділових конфліктів, які мають деякі позитивні наслідки); як вже відзначалося, емоційні конфлікти можуть навіть зірвати ділове спілкування, перетворити його у спор; вони можуть заблокувати вирішення ділового конфлікту.
§ 3. Види емоційних конфліктів
У даному курсі «Культура ділового спілкування менеджера» емоційні конфлікти класифікуються тільки по одному, головному, зовнішньому ознаку — по видам негативних емоцій. У свою чергу, негативні емоції зводяться у дві групи: перша,— це тимчасові, або епізодичні, або преходячі, які далі будьмо називати нестійкі негативні емоції; друга — стійкі негативні емоції важких людей.
Управління емоційними конфліктами — це фактично є управління негативними емоціями.
Відповідно до згаданої класифікації негативних емоцій можливо класифікувати і способи управління емоційними конфліктами, які розділяються на два типа: управління нестійкими негативними емоціями та управління стійкими негативними емоціями. Під управлінням у даному контексті необхідно розуміти попередження та усунення негативних емоцій.
Останнє має відношення тільки до нестійких негативних емоцій,— попередження стійких негативних емоцій важких людей не можливо по своєї сутності (о чом розмова пізніше).
З урахуванням сказаного способи управління негативними емоціями поділяються на три типа: попередження нестійких негативних емоцій у процесі ділового спілкування; усунення нестійких негативних емоцій; управління стійкими негативними емоціями важких людей.
Кожен з вказаних трьох типів управління емоційними конфліктами розглянемо в окремих трьох темах.
ТЕМА 8. ПОПЕРЕДЖЕННЯ НЕСТІЙКИХ НЕГАТИВНИХ ЕМОЦІЙ У ПРОЦЕСІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Нестійки негативні емоції можуть виникати у процесі ділового спілкування. Отже, взагалі вони можливі з боку як однієї, так й іншої сторони. Тому попередження нестійких негативних емоцій у процесі ділового спілкування двох людей, у свою чергу, необхідно поділити на два варіанта: попередження власних нестійких негативних емоцій та попередження нестійких негативних емоцій співбесідника (не обов'язково опонента, супротивника).
§ 1. Попередження власних негативних емоцій у процесі ділового спілкування
Д. Г. Скотт виділяє такі основні способи попередження власних негативних емоцій: захист від важких у спілкуванні людей; пригнічення важких взаємовідносин; ухилення від контакту з людьми, яки вже мають негативний «заряд», негативні емоції, але яки все ж таки носять тимчасовий, епізодичний характер35. Розглянемо коротко основні прийоми боротьби з власними негативними емоціями, які пропонуються згаданим автором.
Захист бід важких у спілкуванні людей
«Деякі люди,— як відзначає Д. Г. Скотт,— немов би заряджені чимось негативним»3'. Схожу точку зору промовляв ще значне раніше іншій американській спеціаліст у галузі менеджменту, автор відомої книги з проблем менеджменту «Дванадцять принципів продуктивності» Г. Емерсон; він говорить о «довгорогіх техаських биках у подобі людини»37.
У даному курсі робиться лише констатування саме факту існування таких людей без моральної та іншої оцінки їх особистості, їх можливої власної вини,— у даному курсі зовсім інше завдання. Признання цього факту ставить перед необхідністю ураховувати його у діловому спілкуванні для підвищення його ефективності, а у кращому випадку, навіть просто піддержувати й сам процес спілкування.
Але проблема при уважному ЇЇ розгляді має ще один аспект. Справа у тому, що можливо й навіть не спілкуватись з такими людьми, але знаходитися з ними у однієї робочої кімнаті, у сумісному робочому приміщенні. Вже одне таке сумісне перебування в одному виробничому (творчому) колективі може викликати негативні емоції
49
навіть без будь-якогось контакту, або взаємовідносин. Як боротися з такими власними негативними емоціями, як їх попередити? Це проблема глибоких психологічних досліджень. Фактично необхідно створити деякий психологічний бар'єр навколо себе. «Один з способів, який дозволяє це здійснити, виводиться з того, щоб уявити біле свічення чистої позитивної енергії навколо себе або ... що ви знайходитесь у захисній оболонці, або навіть уявити себе у вигляді матерчатого навісу, з краю якого негативна енергія стікає, як вода. Ви можете використовувати різні прийоми візуалізації. Важливе, щоб у вашому уявленні ви створили навколо себе захисну зону.- Коли ви почуєте, що вам загрожує діяння чий-небудь негативної енергії, підійміть цей «щит» та навіть відсуньте його ближче до того, хто її випромінює. Ви відчуєте себе більш стійким та урівноваженим і зможете біл-ьш спокійно та комфортно робити те, що вам необхідно»3*.
Припинення важких взаємовідносин
Якщо у попередньому випадку мова йшла про відсутність будь-якого спілкування з важкими людьми, то тут — про важкі взаємовідносини з звичайними людьми, тобто такі, які ведуть до суперечності потреб та можливостей, тобто до негативних емоцій. Наприклад, це відносини з людиною, яка здержує ваше професійне зростання або службове просування.
Це не важка людина, у нього немає стійких негативних емоцій — просто якесь міркування підштовхує її до цього типу відносин.
Тут використовується не захист, але й не вихід, тому що вийти неможливо — наприклад, у вас сумісна з цією людиною праця. У цьому випадку необхідно припинити ті взаємовідносини, у яких може бути прояв напруги, труднощів, тобто звести відносини до мінімуму, установив деяку дистанцію. Для зберігання такого мінімуму, а не повного розриву відносин можливе використання метода візуалізації, тобто необхідно уявно «випустити пару». Цим можливе попередження власних негативних емоцій, захист від них, а також — одночасне зберігання взаємовідносин.
Ухилення
Інколи достатньо просто не втручатися в емоційний конфлікт іншої людини, в його зовнішні проявлення, тому, що його негативні емоції, провокуючи дії направлені зовсім не у вашому напрямку, не проти
50
вашої особи. Ви просто несподівано опинились рядом з такою людиною, яка вже заряджена негативною енергією, і яка звичайно шукає об'єкт свого виходу, розрядження. Тому, якщо конфлікт вас безпосередньо не торкається,— обминайте його, ухиляйтеся від нього.
§ 2. Попередження негативних емоцій співбесідника
Негативні емоції могуть виникати не тільки у вас з вини вашого співбесідника, або просто людини з якою ви знаходитесь в одному робочому колективі, приміщенні; вони могуть бути спровоковані й вами самими у іншої людини у процесі вашого сумісного з нею ділового спілкування у наслідку порушення його деяких правил, або принципів. Тому, щоб попередити такі негативні емоції необхідно, перш за все, додержувати принципи ефективного слухання, принципи ефективної передачі інформації, а також, уникати деяких типових помилок у процесі ділового спілкування (не допускати типових дефектів у діловому спілкуванні).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
47
Ось ці різні прояви негативних емоцій й визначають місце емоційних конфліктів,— саме,— це сфера ділового спілкування, та сфера вирішення ділових конфліктів зокрема.
Роль емоційних конфліктів виникає з його міста,— вона виключно негативна та тільки негативна (на відміну від ділових конфліктів, які мають деякі позитивні наслідки); як вже відзначалося, емоційні конфлікти можуть навіть зірвати ділове спілкування, перетворити його у спор; вони можуть заблокувати вирішення ділового конфлікту.
§ 3. Види емоційних конфліктів
У даному курсі «Культура ділового спілкування менеджера» емоційні конфлікти класифікуються тільки по одному, головному, зовнішньому ознаку — по видам негативних емоцій. У свою чергу, негативні емоції зводяться у дві групи: перша,— це тимчасові, або епізодичні, або преходячі, які далі будьмо називати нестійкі негативні емоції; друга — стійкі негативні емоції важких людей.
Управління емоційними конфліктами — це фактично є управління негативними емоціями.
Відповідно до згаданої класифікації негативних емоцій можливо класифікувати і способи управління емоційними конфліктами, які розділяються на два типа: управління нестійкими негативними емоціями та управління стійкими негативними емоціями. Під управлінням у даному контексті необхідно розуміти попередження та усунення негативних емоцій.
Останнє має відношення тільки до нестійких негативних емоцій,— попередження стійких негативних емоцій важких людей не можливо по своєї сутності (о чом розмова пізніше).
З урахуванням сказаного способи управління негативними емоціями поділяються на три типа: попередження нестійких негативних емоцій у процесі ділового спілкування; усунення нестійких негативних емоцій; управління стійкими негативними емоціями важких людей.
Кожен з вказаних трьох типів управління емоційними конфліктами розглянемо в окремих трьох темах.
ТЕМА 8. ПОПЕРЕДЖЕННЯ НЕСТІЙКИХ НЕГАТИВНИХ ЕМОЦІЙ У ПРОЦЕСІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Нестійки негативні емоції можуть виникати у процесі ділового спілкування. Отже, взагалі вони можливі з боку як однієї, так й іншої сторони. Тому попередження нестійких негативних емоцій у процесі ділового спілкування двох людей, у свою чергу, необхідно поділити на два варіанта: попередження власних нестійких негативних емоцій та попередження нестійких негативних емоцій співбесідника (не обов'язково опонента, супротивника).
§ 1. Попередження власних негативних емоцій у процесі ділового спілкування
Д. Г. Скотт виділяє такі основні способи попередження власних негативних емоцій: захист від важких у спілкуванні людей; пригнічення важких взаємовідносин; ухилення від контакту з людьми, яки вже мають негативний «заряд», негативні емоції, але яки все ж таки носять тимчасовий, епізодичний характер35. Розглянемо коротко основні прийоми боротьби з власними негативними емоціями, які пропонуються згаданим автором.
Захист бід важких у спілкуванні людей
«Деякі люди,— як відзначає Д. Г. Скотт,— немов би заряджені чимось негативним»3'. Схожу точку зору промовляв ще значне раніше іншій американській спеціаліст у галузі менеджменту, автор відомої книги з проблем менеджменту «Дванадцять принципів продуктивності» Г. Емерсон; він говорить о «довгорогіх техаських биках у подобі людини»37.
У даному курсі робиться лише констатування саме факту існування таких людей без моральної та іншої оцінки їх особистості, їх можливої власної вини,— у даному курсі зовсім інше завдання. Признання цього факту ставить перед необхідністю ураховувати його у діловому спілкуванні для підвищення його ефективності, а у кращому випадку, навіть просто піддержувати й сам процес спілкування.
Але проблема при уважному ЇЇ розгляді має ще один аспект. Справа у тому, що можливо й навіть не спілкуватись з такими людьми, але знаходитися з ними у однієї робочої кімнаті, у сумісному робочому приміщенні. Вже одне таке сумісне перебування в одному виробничому (творчому) колективі може викликати негативні емоції
49
навіть без будь-якогось контакту, або взаємовідносин. Як боротися з такими власними негативними емоціями, як їх попередити? Це проблема глибоких психологічних досліджень. Фактично необхідно створити деякий психологічний бар'єр навколо себе. «Один з способів, який дозволяє це здійснити, виводиться з того, щоб уявити біле свічення чистої позитивної енергії навколо себе або ... що ви знайходитесь у захисній оболонці, або навіть уявити себе у вигляді матерчатого навісу, з краю якого негативна енергія стікає, як вода. Ви можете використовувати різні прийоми візуалізації. Важливе, щоб у вашому уявленні ви створили навколо себе захисну зону.- Коли ви почуєте, що вам загрожує діяння чий-небудь негативної енергії, підійміть цей «щит» та навіть відсуньте його ближче до того, хто її випромінює. Ви відчуєте себе більш стійким та урівноваженим і зможете біл-ьш спокійно та комфортно робити те, що вам необхідно»3*.
Припинення важких взаємовідносин
Якщо у попередньому випадку мова йшла про відсутність будь-якого спілкування з важкими людьми, то тут — про важкі взаємовідносини з звичайними людьми, тобто такі, які ведуть до суперечності потреб та можливостей, тобто до негативних емоцій. Наприклад, це відносини з людиною, яка здержує ваше професійне зростання або службове просування.
Це не важка людина, у нього немає стійких негативних емоцій — просто якесь міркування підштовхує її до цього типу відносин.
Тут використовується не захист, але й не вихід, тому що вийти неможливо — наприклад, у вас сумісна з цією людиною праця. У цьому випадку необхідно припинити ті взаємовідносини, у яких може бути прояв напруги, труднощів, тобто звести відносини до мінімуму, установив деяку дистанцію. Для зберігання такого мінімуму, а не повного розриву відносин можливе використання метода візуалізації, тобто необхідно уявно «випустити пару». Цим можливе попередження власних негативних емоцій, захист від них, а також — одночасне зберігання взаємовідносин.
Ухилення
Інколи достатньо просто не втручатися в емоційний конфлікт іншої людини, в його зовнішні проявлення, тому, що його негативні емоції, провокуючи дії направлені зовсім не у вашому напрямку, не проти
50
вашої особи. Ви просто несподівано опинились рядом з такою людиною, яка вже заряджена негативною енергією, і яка звичайно шукає об'єкт свого виходу, розрядження. Тому, якщо конфлікт вас безпосередньо не торкається,— обминайте його, ухиляйтеся від нього.
§ 2. Попередження негативних емоцій співбесідника
Негативні емоції могуть виникати не тільки у вас з вини вашого співбесідника, або просто людини з якою ви знаходитесь в одному робочому колективі, приміщенні; вони могуть бути спровоковані й вами самими у іншої людини у процесі вашого сумісного з нею ділового спілкування у наслідку порушення його деяких правил, або принципів. Тому, щоб попередити такі негативні емоції необхідно, перш за все, додержувати принципи ефективного слухання, принципи ефективної передачі інформації, а також, уникати деяких типових помилок у процесі ділового спілкування (не допускати типових дефектів у діловому спілкуванні).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35