Наприклад, людина може скулитися від холоду, або від недовіри до співбесідника; або слабке рукостискання може бути не від слабкого характеру людини, а від особливостей її професії (музиканта, хірурга й таке інше), які змушують зберігати чуттєвість пальців рук.
Отже, при усному діловому спілкуванні людина використовує як вербальні, так й невербальні засоби. При цьому чім вище рівень її інтелекту, тім більш кількісне відношення між вербальними та не-вербальними засобами; менше освічена людина більше покладається на жести (її словниковий запас дуже обмежений). Але це не означає, що завжди необхідно обмежувати прояви невербальних засобів усного спілкування; навпаки треба максимально використовувати і жестикуляцію, і міміку (особливо при передаванні інформації), однак робити це не за рахунок «економії» красномовності.
Як вже відмічалося раніше, вербальні та невербальні засоби (слова та рухи тіла) могуть збігатися (якщо людина каже правду), але могуть й не відповідати одне одному (коли людина обманює); таки два випадки в науці отримали назву «конгруентність» (збіг слів та жестів).та «неконгруентність» (відсутність збігу вербальних та невербальних сигналів людини)15.
Г>
У зв'язку з цім встає питання, чому у природному стані, тобто без втручання волі людини, вербаліка та невербаліка завжди конгруентні? — Тому, що у момент обману наша надсвідомість викидає пучок енергії, яка обов'язково проявляється у жестах, міміці та інших імпульсах тіла, які суперечать тому, що каже людина.
Тому виникає проблема вміння «читати» невербальні сигнали у сукупності з вербальними; а також — ступень їх адекватності; її вирішення матиме дуже важливі позитивні наслідки — ефективність розуміння співбесідника, тобто, й ефективність ділового спілкування зростає у п'ять разів (при наявності конгруентності). При відсутності конгруентності людина (як показує практика та дослідження), яка сприймає інформацію від співробітників, у кращому випадку орієнтується тільки на невербальні сигнали; у протилежному випадку вона просто піддається дезінформації.
Необхідність вивчення взаємозв'язків вербальних та невербаль-них сигналів має виключне практичне значення саме у менеджменті, особливо при реалізації попереднього контролю трудових ресурсів (при їх прийомі на роботу шляхом співбесіди), при проведенні переговорів та взагалі при будь-якому усному діловому спілкуванні, яке виконує керівник для прийняття важливого рішення.
У зв'язку з конгруентністю встає й чисте практичне питання,— а можливе, чи ні, фальсифікація жестів та інших невербальних засобів ділового усного спілкування, тобто, підгонка жестів до фаль-' шивих слів. Спеціалісти відповідають, що це практичне неможливе тому, що неможливо домогтися повної конгруентності (відповідності, адекватності) слів та усіх жестів. Якщо людина каже неправду, вона, звичайно, може примусити себе усміхатися, або повернути долоні уверх внутрішньою стороною (що, як відомо, є прикметою щирості, правди), але інші невербальні сигнали, саме: вузькі зіниці, скривлені куточки рота, підняті брови викажуть ЇЇ неправду.
Однак можливе трохи згладити, пом'якшувати при обмані неадекватність вербальних та невербальних сигналів шляхом тривалого тренування (практики), а також — деяких інших прийомів. Це удається акторам, адвокатам, телекоментаторам, політичним діячам та деяким іншим, тобто людям, професійна діяльність яких пов'язана з необхідністю говорити не те, що вони відчувають насправді у деякій момент життя. Це досягається не тільки за рахунок тренування, але й — повного усунення жестів при розмові, досягнення мінімального огляду своєї пози. (Відомо, що людину, яку допитують,— навпаки поміщають у таке місце, яке добре проглядається
20
га освітлюється.) Тобто, краще брехати за .столом, а ще краще — по телефону.
Як вже відмічалося, найкращим сигналчзатором щирості людини могуть бути долоні: якщо вони відкрити — усе, що говорить людина — правда тому, що це несвідомий жест. (Дитина, якщо обманює,— ховає долоні взагалі за спину.)
Проте, це вірне тільки у тому випадку, коли людина не контролює свідомо цей жест. Але й навіть у випадку, коли вона відкриває їх у суперечність своїм словам, то неправду викажуть, як відмічалося раніше, інші невербальні сигнали.
Однак існує й протилежна, зворотна сторона, зворотна дія, зворотний вплив на особу, яка частково примушує себе, наприклад, усміхатися, коли для цього зовсім нема відповідних обставин; або якщо вона постійно при початку ділової розмови розкриває свої долоні,— у даному випадку зменшується кількість неправди. (Не випадково у США, у період великої депресії, був таким популярним лозунг «Зтіїе!» («Усміхайтесь!»)). Окрім цього, починає діяти ще один позитивний фактор — позитивні невербальні сигнали починають несвідомо, але теж позитивно впливати на співбесідника, підохочувати його до більшої відвертості.
У наступний час вже відомо понад 1000 невербальних знаків та сигналів. Ось значення деяких з них: терти долоні — передчувати удачу, терти вказівний палець о великий — очікування грошей; зчеп-лення пальців рук — розчарування та бажання людини приховати і адє негативне відношення та інше.
Отже, ми розглянули один з важливих аспектів усного ділового шикування — його структуру з точки зору основних засобів його реалізації, тобто,— вербальні та невербальні сигнали,— а також їх співвідношення й характер впливу кожного з них на ефективність всього процесу усного ділового спілкування у цілому.
Розглянутий аспект дослідження, аналізу торкається фактично аііутрішніх властивостей самої особи, тобто,— вербальних та не-зербальних засобів усного ділового спілкування (слів, жестів, міміки, РУХІВ корпусу та інші). Але існують і деякі зовнішні фактори, умови, які також можуть діяти на його результати, ефективність І а характер. Таких факторів можливо виділити два, з якими вини-^ :ють відповідно і дві основні проблеми: перша пов'язана з так •ч;мнж> особистою просторовою територією, друга — зі способами розміщення учасників усного ділового спілкування за столом. Тому Розглянемо їх окремо.
21
§ 3. Зовнішні умови усного ділового спілкування
По-перше, розглянемо проблему особистої просторової території.
Відомо, що «тварини, птахи та риби установлюють свою сферу проживання і охороняють її, але тільки недавно було встановлено, що і у людини є свої охоронні території», тобто просторові потреби19.
А. Пиз, автор книги «Язьік телодвижений», зтверджує: «Кожна людина має свою власну особисту територію, яка включає простір, оточуючий його власність ... дім,... машину..., спальню, його особистий стілець..., він має також чітко визначений повітряний простір навколо свого тіла»20. Ця власна оболонка має певні розміри, які залежать від густоти населення людей у місці його проживання, тобто,— ці розміри соціальне та національне обумовлені.
Особиста територія людини, у свою чергу, поділяється на чотири зони: інтимна — від 15 см до 46 см; особиста — від 46 см до 120 см; соціальна від 1,2 м до 3,6 м; суспільна — більше 3,6 м.
Кожна із вказаних зон має свої особливості: в інтимну зону можуть проникати тільки близькі особі, рідні, друзі; особиста зона — це відстань, яка розділяє людей на офіційних прийомах, вечорах;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Отже, при усному діловому спілкуванні людина використовує як вербальні, так й невербальні засоби. При цьому чім вище рівень її інтелекту, тім більш кількісне відношення між вербальними та не-вербальними засобами; менше освічена людина більше покладається на жести (її словниковий запас дуже обмежений). Але це не означає, що завжди необхідно обмежувати прояви невербальних засобів усного спілкування; навпаки треба максимально використовувати і жестикуляцію, і міміку (особливо при передаванні інформації), однак робити це не за рахунок «економії» красномовності.
Як вже відмічалося раніше, вербальні та невербальні засоби (слова та рухи тіла) могуть збігатися (якщо людина каже правду), але могуть й не відповідати одне одному (коли людина обманює); таки два випадки в науці отримали назву «конгруентність» (збіг слів та жестів).та «неконгруентність» (відсутність збігу вербальних та невербальних сигналів людини)15.
Г>
У зв'язку з цім встає питання, чому у природному стані, тобто без втручання волі людини, вербаліка та невербаліка завжди конгруентні? — Тому, що у момент обману наша надсвідомість викидає пучок енергії, яка обов'язково проявляється у жестах, міміці та інших імпульсах тіла, які суперечать тому, що каже людина.
Тому виникає проблема вміння «читати» невербальні сигнали у сукупності з вербальними; а також — ступень їх адекватності; її вирішення матиме дуже важливі позитивні наслідки — ефективність розуміння співбесідника, тобто, й ефективність ділового спілкування зростає у п'ять разів (при наявності конгруентності). При відсутності конгруентності людина (як показує практика та дослідження), яка сприймає інформацію від співробітників, у кращому випадку орієнтується тільки на невербальні сигнали; у протилежному випадку вона просто піддається дезінформації.
Необхідність вивчення взаємозв'язків вербальних та невербаль-них сигналів має виключне практичне значення саме у менеджменті, особливо при реалізації попереднього контролю трудових ресурсів (при їх прийомі на роботу шляхом співбесіди), при проведенні переговорів та взагалі при будь-якому усному діловому спілкуванні, яке виконує керівник для прийняття важливого рішення.
У зв'язку з конгруентністю встає й чисте практичне питання,— а можливе, чи ні, фальсифікація жестів та інших невербальних засобів ділового усного спілкування, тобто, підгонка жестів до фаль-' шивих слів. Спеціалісти відповідають, що це практичне неможливе тому, що неможливо домогтися повної конгруентності (відповідності, адекватності) слів та усіх жестів. Якщо людина каже неправду, вона, звичайно, може примусити себе усміхатися, або повернути долоні уверх внутрішньою стороною (що, як відомо, є прикметою щирості, правди), але інші невербальні сигнали, саме: вузькі зіниці, скривлені куточки рота, підняті брови викажуть ЇЇ неправду.
Однак можливе трохи згладити, пом'якшувати при обмані неадекватність вербальних та невербальних сигналів шляхом тривалого тренування (практики), а також — деяких інших прийомів. Це удається акторам, адвокатам, телекоментаторам, політичним діячам та деяким іншим, тобто людям, професійна діяльність яких пов'язана з необхідністю говорити не те, що вони відчувають насправді у деякій момент життя. Це досягається не тільки за рахунок тренування, але й — повного усунення жестів при розмові, досягнення мінімального огляду своєї пози. (Відомо, що людину, яку допитують,— навпаки поміщають у таке місце, яке добре проглядається
20
га освітлюється.) Тобто, краще брехати за .столом, а ще краще — по телефону.
Як вже відмічалося, найкращим сигналчзатором щирості людини могуть бути долоні: якщо вони відкрити — усе, що говорить людина — правда тому, що це несвідомий жест. (Дитина, якщо обманює,— ховає долоні взагалі за спину.)
Проте, це вірне тільки у тому випадку, коли людина не контролює свідомо цей жест. Але й навіть у випадку, коли вона відкриває їх у суперечність своїм словам, то неправду викажуть, як відмічалося раніше, інші невербальні сигнали.
Однак існує й протилежна, зворотна сторона, зворотна дія, зворотний вплив на особу, яка частково примушує себе, наприклад, усміхатися, коли для цього зовсім нема відповідних обставин; або якщо вона постійно при початку ділової розмови розкриває свої долоні,— у даному випадку зменшується кількість неправди. (Не випадково у США, у період великої депресії, був таким популярним лозунг «Зтіїе!» («Усміхайтесь!»)). Окрім цього, починає діяти ще один позитивний фактор — позитивні невербальні сигнали починають несвідомо, але теж позитивно впливати на співбесідника, підохочувати його до більшої відвертості.
У наступний час вже відомо понад 1000 невербальних знаків та сигналів. Ось значення деяких з них: терти долоні — передчувати удачу, терти вказівний палець о великий — очікування грошей; зчеп-лення пальців рук — розчарування та бажання людини приховати і адє негативне відношення та інше.
Отже, ми розглянули один з важливих аспектів усного ділового шикування — його структуру з точки зору основних засобів його реалізації, тобто,— вербальні та невербальні сигнали,— а також їх співвідношення й характер впливу кожного з них на ефективність всього процесу усного ділового спілкування у цілому.
Розглянутий аспект дослідження, аналізу торкається фактично аііутрішніх властивостей самої особи, тобто,— вербальних та не-зербальних засобів усного ділового спілкування (слів, жестів, міміки, РУХІВ корпусу та інші). Але існують і деякі зовнішні фактори, умови, які також можуть діяти на його результати, ефективність І а характер. Таких факторів можливо виділити два, з якими вини-^ :ють відповідно і дві основні проблеми: перша пов'язана з так •ч;мнж> особистою просторовою територією, друга — зі способами розміщення учасників усного ділового спілкування за столом. Тому Розглянемо їх окремо.
21
§ 3. Зовнішні умови усного ділового спілкування
По-перше, розглянемо проблему особистої просторової території.
Відомо, що «тварини, птахи та риби установлюють свою сферу проживання і охороняють її, але тільки недавно було встановлено, що і у людини є свої охоронні території», тобто просторові потреби19.
А. Пиз, автор книги «Язьік телодвижений», зтверджує: «Кожна людина має свою власну особисту територію, яка включає простір, оточуючий його власність ... дім,... машину..., спальню, його особистий стілець..., він має також чітко визначений повітряний простір навколо свого тіла»20. Ця власна оболонка має певні розміри, які залежать від густоти населення людей у місці його проживання, тобто,— ці розміри соціальне та національне обумовлені.
Особиста територія людини, у свою чергу, поділяється на чотири зони: інтимна — від 15 см до 46 см; особиста — від 46 см до 120 см; соціальна від 1,2 м до 3,6 м; суспільна — більше 3,6 м.
Кожна із вказаних зон має свої особливості: в інтимну зону можуть проникати тільки близькі особі, рідні, друзі; особиста зона — це відстань, яка розділяє людей на офіційних прийомах, вечорах;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35