Для цього необхідно глибоко проаналізувати дані принципи.
Принципи ефективного слухання співбесідника
З теорії та практиці управління відомо, що головними елементами ділового спілкування є слухання та передавання інформації; однак слухання є найбільш важливою процедурою.
Важливу роль слухання, вміння слухати відмічають відомі автори та спеціалісти у галузі менеджменту, зокрема Бербель й Хайнц Швальбе. Вони навіть не відривають одне від одного такі поняття, як вміння слухати та вміння розуміти; вміння слухати — це на їх думку — «... слухати уважно та з інтересом»3'. І далі: «... ми щоденно тратимо мільйони тому, що змушені заново писати сотні тисяч писань, повторювати телефонні розмови — й все з того, що неуважно слухали » *.
Схожу точку зору висказує також й Д. Карнегі: «... якщо ви намагаєтеся бути хорошим співбесідником, будь уважним слухачем »'".
Існують декілька принципів ефективного слухання, порушення яких може сприяти виникненню негативних емоцій у співбесідника.
По-перше,— самому слухачу не проявляти, виключати будь-які зовнішні ознаки власних" негативних емоцій: похмурий погляд, квапливість, занепокоєні жести, буквальне неслухання.
Друге,— слухати активно. Це означає показувати жестами, мімікою, запитаннями, вигуками, репліками, що ви дійсно слухаєте,
51
Можливо й висказувати свій погляд про почуте, щоб теж показати мовцю, що його дійсно слухають. Необхідно повторити сказане людиною, тобто бути йому як би дзеркалом, яке свідчить теж, що його дійсно слухають та розуміють; при цьому краще перефразувати почуте та зобразити своє сприймання почуттів іншої людини. Це до того ж дає змогу поправити вас, якщо ви щось невірно зрозуміли. Перефразировку краще починати словами типу. «Ви здається розгнівані у зв'язку з...». Але завжди необхідно бути обережним та некатегорич-ним, тобто слід обминати такі фрази, як: «Ви розгнівані ...». Отже людина почує вашу турботу та розуміння; а це усуває бар'єри у спілкуванні, перемагає ворожнечу.
Третє,— розуміти справжні почуття (емоції) мовця. Спеціалісти у галузі ділового спілкування ключем до розгадування сутності інформації мовця вважають не його слова, не їх сенс, зміст, логіку, але саме почуття, емоції його. Розуміти почуття (до речі не тільки негативні, а й позитивні емоції) — це означає розкрити, докопатись, виявити їх, тому що часто вони ховаються мовцем з тих, чи інших причин.
Іноді ці почуття мовець не може заховати, в його голосі проривається гнів та образа. Це навіть спрощує ситуацію,— вам необхідно лише натякнути, що заховані почуття не залишилися не поміченими вами, що відноситесь до них з розумінням, що ви не байдужі до них, що не маєте ніяких упереджень з цього приводу, але турбуєтесь тільки про вирішення проблеми, яка обговорюється, щоб мовець зрозумів, усвідомив, що його не тільки почули, але й зрозуміли. Це нейтралізує існуючі негативні емоції та попередить нові. При цьому можливі такі фрази: «Схоже, що ...», або «Мені здається, що ...», «Ви відчуваєте такі чи такі почуття».
Четверте,— слухати зі співчуттям. Це означає, що які б негативні емоції вас ні охопили,— відділіть їх від себе та слухайте з відкритою сприйнятливою свідомістю. При цьому необхідно намагатися встановити себе до місця вашого співбесідника, розглянути ситуацію його очами.
Н'яте — зосередитись на предметі розмови: не треба виходити від теми спілкування; не слід відвертатися особливостями мовця; постійно нагадуйте себе, що необхідно слухати тільки те, про що гонорить людина та що складає предмет розмови. А якщо відхилився від теми сам співбесідник, спробуйте повернути його до початкового
предмету.
Шосте _ ставтесь до мовця поважно; це означає, щоб людина ні мовила, які б неприємності ви не почули від неї, намагайтесь не
реагувати на це негативно, ставтесь до того, що турбує її поважно, намагайтесь зрозуміти, що ж заховано за такими її негативними емоціями (почуттями); більше того, визнайте цей гнів або роздратування; зосередьте увагу вашого співбесідника до предмету спору, мовляв що-небудь типу. «Здається, ситуація дійсно турбує Вас Що б ви бажали у зв'язку з цим робити». Ви можете також нагадати іншої людині про необхідність зберігати поважне відношення й до вас, мовляв наприклад, таку фразу: «Мені відомо, що ви розгнівані, але давайте спробуємо не наносити один одному образи, а зробимо спробу сумісними зусиллями знайти прийнятне для обох сторін рішення проблеми». Коротко кажучи, намагайтесь контролювати свої емоції, підійміться до більш високого рівня спілкування.
Сьоме,— слухати уважно, без будь-яки-х оцінок. Це найкращий спосіб надати можливість людині вимовити, все що він насправді думає, вимовити всі ті справжні емоції, як заховані, так й зовнішні вияві, які могуть заважати вирішенню проблеми, тобто дозволяти людині «випустити пару». При цьому краще просто час від часу кивати головою, іноді докидати заохочувальне «так-так», або репліки типу: «Так ось що трапилося!», або: «А ви що?» і таке інше. Це буде свідчить про вашу увагу до співбесідника, про ваше уважне слухання. Така поведінка здійснює також вільну, невимушену атмосферу, яка сприяє мовцю легко ділитися своїми думками.
Восьме,— не залишати «білих плям нерозуміння». Відповідно до цього принципу необхідно отримати як найбільш інформації від співбесідника. Нерозуміння, яке залишилося, може вести до нового нерозуміння, що не залишиться непоміченим для мовця й може привести до напруження у діловому спілкуванні, а зрештою — до негативних емоцій у мовця. Для виключення такої ситуації, тобто «білих плям нерозуміння» можливо виконувати такі слова: «Ви маєте на увазі, що...?», або: «Ви відчуваєте (роздратування, гнів, образу)?», або: «Я не зрозумів, що ви тільки-що казали».
Дев'яте,— спонукайте людину до подальшої розмови. Даний принцип виконується тоді, коли ви почули, що людина не повністю. описала ситуацію, свою точку зору, або свої почуття. У даному випадку ви можете звертатися до співбесідника з запитаннями. Але запитання необхідно робити нейтральним тоном й такими словами, щоб викликати його до відвертості. Не слід запитувати такі нібито вас цікавить причина його почуттів, щоб людина не замкнулася у собі. При цьому можливі такі звернення: «Будь ласка, повторіть... >>, або: «Розкажіть мені про це більше».
53
Десяте,— виконуйте для підтримки розмови невербальні засоби спілкування. Тобто, посміхайтеся, нахиляйтеся до людини, хитайте, дивитеся в очі, піддакуйте. Пам'ятайте, що головне — показати не-байдужість до сказаного вашим співбесідником.
Принцип ефективної передачі інформації
Поряд з принципами ефективного слухання існує один важливий принцип ефективної передачі інформації.
Основне завдання, яке допомагає вирішити даний принцип щоб попередити негативні емоції співбесідника — це необхідність виключити при передаванні інформації будь-яки загрози.
Даний ключовий принцип- (або підхід) виконує так звані «Я — твердження», або «Я — звернення» замість «Ви (Ти) — тверджень», або «Ви (Ти) — звернень».
При такому підході відбувається перенесення центра уваги роздратування, вини з опонента до самого себе.
Сутність «Я — тверджень» заключатиметься у тому, що ви говорите про те, чого бажаєте Ви, що необхідно Вам, або що гадаєте Ви, але не те (або не про те), що слід робити чи говорити вашому співбесіднику (опоненту).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Принципи ефективного слухання співбесідника
З теорії та практиці управління відомо, що головними елементами ділового спілкування є слухання та передавання інформації; однак слухання є найбільш важливою процедурою.
Важливу роль слухання, вміння слухати відмічають відомі автори та спеціалісти у галузі менеджменту, зокрема Бербель й Хайнц Швальбе. Вони навіть не відривають одне від одного такі поняття, як вміння слухати та вміння розуміти; вміння слухати — це на їх думку — «... слухати уважно та з інтересом»3'. І далі: «... ми щоденно тратимо мільйони тому, що змушені заново писати сотні тисяч писань, повторювати телефонні розмови — й все з того, що неуважно слухали » *.
Схожу точку зору висказує також й Д. Карнегі: «... якщо ви намагаєтеся бути хорошим співбесідником, будь уважним слухачем »'".
Існують декілька принципів ефективного слухання, порушення яких може сприяти виникненню негативних емоцій у співбесідника.
По-перше,— самому слухачу не проявляти, виключати будь-які зовнішні ознаки власних" негативних емоцій: похмурий погляд, квапливість, занепокоєні жести, буквальне неслухання.
Друге,— слухати активно. Це означає показувати жестами, мімікою, запитаннями, вигуками, репліками, що ви дійсно слухаєте,
51
Можливо й висказувати свій погляд про почуте, щоб теж показати мовцю, що його дійсно слухають. Необхідно повторити сказане людиною, тобто бути йому як би дзеркалом, яке свідчить теж, що його дійсно слухають та розуміють; при цьому краще перефразувати почуте та зобразити своє сприймання почуттів іншої людини. Це до того ж дає змогу поправити вас, якщо ви щось невірно зрозуміли. Перефразировку краще починати словами типу. «Ви здається розгнівані у зв'язку з...». Але завжди необхідно бути обережним та некатегорич-ним, тобто слід обминати такі фрази, як: «Ви розгнівані ...». Отже людина почує вашу турботу та розуміння; а це усуває бар'єри у спілкуванні, перемагає ворожнечу.
Третє,— розуміти справжні почуття (емоції) мовця. Спеціалісти у галузі ділового спілкування ключем до розгадування сутності інформації мовця вважають не його слова, не їх сенс, зміст, логіку, але саме почуття, емоції його. Розуміти почуття (до речі не тільки негативні, а й позитивні емоції) — це означає розкрити, докопатись, виявити їх, тому що часто вони ховаються мовцем з тих, чи інших причин.
Іноді ці почуття мовець не може заховати, в його голосі проривається гнів та образа. Це навіть спрощує ситуацію,— вам необхідно лише натякнути, що заховані почуття не залишилися не поміченими вами, що відноситесь до них з розумінням, що ви не байдужі до них, що не маєте ніяких упереджень з цього приводу, але турбуєтесь тільки про вирішення проблеми, яка обговорюється, щоб мовець зрозумів, усвідомив, що його не тільки почули, але й зрозуміли. Це нейтралізує існуючі негативні емоції та попередить нові. При цьому можливі такі фрази: «Схоже, що ...», або «Мені здається, що ...», «Ви відчуваєте такі чи такі почуття».
Четверте,— слухати зі співчуттям. Це означає, що які б негативні емоції вас ні охопили,— відділіть їх від себе та слухайте з відкритою сприйнятливою свідомістю. При цьому необхідно намагатися встановити себе до місця вашого співбесідника, розглянути ситуацію його очами.
Н'яте — зосередитись на предметі розмови: не треба виходити від теми спілкування; не слід відвертатися особливостями мовця; постійно нагадуйте себе, що необхідно слухати тільки те, про що гонорить людина та що складає предмет розмови. А якщо відхилився від теми сам співбесідник, спробуйте повернути його до початкового
предмету.
Шосте _ ставтесь до мовця поважно; це означає, щоб людина ні мовила, які б неприємності ви не почули від неї, намагайтесь не
реагувати на це негативно, ставтесь до того, що турбує її поважно, намагайтесь зрозуміти, що ж заховано за такими її негативними емоціями (почуттями); більше того, визнайте цей гнів або роздратування; зосередьте увагу вашого співбесідника до предмету спору, мовляв що-небудь типу. «Здається, ситуація дійсно турбує Вас Що б ви бажали у зв'язку з цим робити». Ви можете також нагадати іншої людині про необхідність зберігати поважне відношення й до вас, мовляв наприклад, таку фразу: «Мені відомо, що ви розгнівані, але давайте спробуємо не наносити один одному образи, а зробимо спробу сумісними зусиллями знайти прийнятне для обох сторін рішення проблеми». Коротко кажучи, намагайтесь контролювати свої емоції, підійміться до більш високого рівня спілкування.
Сьоме,— слухати уважно, без будь-яки-х оцінок. Це найкращий спосіб надати можливість людині вимовити, все що він насправді думає, вимовити всі ті справжні емоції, як заховані, так й зовнішні вияві, які могуть заважати вирішенню проблеми, тобто дозволяти людині «випустити пару». При цьому краще просто час від часу кивати головою, іноді докидати заохочувальне «так-так», або репліки типу: «Так ось що трапилося!», або: «А ви що?» і таке інше. Це буде свідчить про вашу увагу до співбесідника, про ваше уважне слухання. Така поведінка здійснює також вільну, невимушену атмосферу, яка сприяє мовцю легко ділитися своїми думками.
Восьме,— не залишати «білих плям нерозуміння». Відповідно до цього принципу необхідно отримати як найбільш інформації від співбесідника. Нерозуміння, яке залишилося, може вести до нового нерозуміння, що не залишиться непоміченим для мовця й може привести до напруження у діловому спілкуванні, а зрештою — до негативних емоцій у мовця. Для виключення такої ситуації, тобто «білих плям нерозуміння» можливо виконувати такі слова: «Ви маєте на увазі, що...?», або: «Ви відчуваєте (роздратування, гнів, образу)?», або: «Я не зрозумів, що ви тільки-що казали».
Дев'яте,— спонукайте людину до подальшої розмови. Даний принцип виконується тоді, коли ви почули, що людина не повністю. описала ситуацію, свою точку зору, або свої почуття. У даному випадку ви можете звертатися до співбесідника з запитаннями. Але запитання необхідно робити нейтральним тоном й такими словами, щоб викликати його до відвертості. Не слід запитувати такі нібито вас цікавить причина його почуттів, щоб людина не замкнулася у собі. При цьому можливі такі звернення: «Будь ласка, повторіть... >>, або: «Розкажіть мені про це більше».
53
Десяте,— виконуйте для підтримки розмови невербальні засоби спілкування. Тобто, посміхайтеся, нахиляйтеся до людини, хитайте, дивитеся в очі, піддакуйте. Пам'ятайте, що головне — показати не-байдужість до сказаного вашим співбесідником.
Принцип ефективної передачі інформації
Поряд з принципами ефективного слухання існує один важливий принцип ефективної передачі інформації.
Основне завдання, яке допомагає вирішити даний принцип щоб попередити негативні емоції співбесідника — це необхідність виключити при передаванні інформації будь-яки загрози.
Даний ключовий принцип- (або підхід) виконує так звані «Я — твердження», або «Я — звернення» замість «Ви (Ти) — тверджень», або «Ви (Ти) — звернень».
При такому підході відбувається перенесення центра уваги роздратування, вини з опонента до самого себе.
Сутність «Я — тверджень» заключатиметься у тому, що ви говорите про те, чого бажаєте Ви, що необхідно Вам, або що гадаєте Ви, але не те (або не про те), що слід робити чи говорити вашому співбесіднику (опоненту).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35