76
Підлеглий, наприклад, бере на себе відповідальність за виконання завдання, але не виконує його.
Якщо ви взагалі гадаєте необхідним продовження ділового спілкування з такою людиною, то головним у рішенні проблеми стає те, щоб показати їй, що ви хочете правдивості від неї. Акцент у спілкуванні з нею робите, перш за все, на бажанні знати, що дійсно думає ця людина, й бажаєте, щоб вона зробила тільки те, що вона може або що хоче зробити. Зробить наголошення на тому, що вас турбує не те, що вона погодиться з вами або ні, а на результаті вашої домовленості Ви зобов-"язані настоювати на тому, щоб людина говорила правду, неважно — яку. її слід впевнити у тому, що ваше відношення до неї буде визначатися не тім, що вона усьому згодна з вами, а тім, наскільки вона буде правдива з вами та наскільки послідовно вона буде діятиму майбутньому.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «обвинувач»
«Обвинувач» має також свою протилежність,— антиподом такої важкої людини є «мученик*; але обидві ці типи особливо чуттєві у питаннях вини та відповідальності — й той, й інший прихильні драматизувати ситуацію й викликати ескалацію конфлікту.
«Обвинувач» завжди розкриває помилки інших та викриває винних, згадуючи, що обвинувачення може вирішити проблему.
«Мученик», навпаки, хоче зподобатися людям тім, що бере на себе роль «козла відпущення», тобто діє так, неначе його самепри-гничення може пом'якшити або навіть вирішити проблему.
Для забезпечення правільного стилю поведінки з даними типами важких людей спеціалісти у галузі ділового спілкування надають такі рекомендації. По-перше, необхідно уникати так званої «пастки відповідальності», тобто зосередження, зацикленості на питанні, хто винний за ту чи іншу проблему, але не на самій проблемі; у цьому випадку обмірковується не причина проблеми, яка виникла, не результат дій того чи іншого виконавця, не відхилення цього результату від планових показників, а самі виконавці.
Тому відводьте обмірковування від минулого й концентруйте увагу на самій проблемі, на її вирішенні, тобто на майбутньому. Скажіть важкої людині, приблизно, таке: «Так, це трапилося з вами й ви несете впевнену частку відповідальності за це; але зараз це вже не так важливе; у теперішній час основне значення має те, що слід робити для рішення проблеми, яка виникла».
Іншими словами, потрібне нейтралізувати турботу важкої людини і приводу минулої відповідальності та узяти ініціативу у свої
77
руки для орієнтації процесу спілкування у напрямку вирішення самої проблеми конфлікту у майбутньому.
Отже, з наведених прикладів ділового спілкування з важкими людьми стає зрозумілим, що ключ до вирішення проблем з їх участю, по-перше, у відкритому правільному з скурпулезним дотримуванням правил, норм, методів ефективному діловому спілкуванні, яке використовується й з звичайними людьми. Однак цього уявно недостатньо,— необхідно зробити значно більше, а саме — треба докопатись до першопричин, джерел їх труднощів, їх важкої поведінки; необхідно розкрити приховані нужди, інтереси, потреби, які обумовлюють таку поведінку. Тільки після цього можливе знаходження й способу їх задоволення, а у перспективі вирішення й самого ділового конфлікту.
Цей матеріал у сукупності з придбаним досвідом ділового спілкування, здоровим глуздом та інтуїцією допоможе ефективно спілкуватись та вирішати будь-які конфлікти з будь-якою важкою людиною.
Примітки до розділу III
1 Краткий словарь по социологии: подобщ. ред ДМ.Гвишиани, Н.И-Лапина; Сост. З.МКоржева, НФ.Наумова.— М.: Политиздат, 1989. С 95.
2 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменте: Пер. с англ.— М.: Дело, 1992. С. 362-364.
3 Краткий словарь по социологии: под общ. ред, ДМ.Гвишиани, Н.И.Лапина; Сост. З.М.Коржева, Н.Ф.Наумова.— М.: Политиздат, 1989. С. 167.
11 Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ.: Под ред. Я.Мондена й др.; Научн. ред. й авт. предисл. ДН.БобрьІшев.— М.: Зкономика, 1989. С. 38.
' Алдохін І.П., Бабайлов В.К. «Конфлікти і спори» — співвідношення понять: Тези доповідей з науково-методичної конференції « Методичні засади викладання спеціальних дисциплін з професійного напрямку «менеджмент» для бакалаврського та майстерського рівнів».— Харків, РВВ ХДЕУ, 1996. С. 19.
6 Там же. С. 19.
1 Краткий словарь по социологии: под общ. ред, Д М.Гвишиани, Н.И.Лапина; Сост. З.М.Коржева, Н.Ф.Наумова.— М.: Политиздат, 1989. С. 126.
8 Основи менеджменте: Под ред. Верлоки В.С.— Харьков: Основа, 1996. С. 209.
9 Краткий словарь по социологии: Іюд общ. ред Д М. Гвишиани, Н. И.-Лапина; Сост. З.М.Коржева, НФ.Наумова.—М.: Политиздат, 1989. С. 127.
78
10 Современная западная социология: Словарь,— М.: Политиз-дат, 1990. С. 142.
11 Там же. С. 142.
12 Знциклопедический словарь. Гл.ред. Введенский Б.А.— М.: Со-ветская знциклопедия, 1963. С. 532.
13 Современная западная социология: Словарь.— М.: Политиз-дат, 1990. С. 127.
14 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменте: Пер. с англ.— М.: Дело, 1992. С. 517Р520.
15 Скотт Д.Г. Конфликтм, пути их преодоления.— К.: Внештор-гиздат, 1991. 192 с.
" Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успеж Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993. С. 155.
17 Хоскинг А Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: Международньїе отношения, 1993. С. 278.
18 Там же. С. 278-279.
" Павлова КГ. Психология спора: логико-психологические аспекти.— Владивосток Изд-во Дальневосточного университета, 1988. С 45, 62.
20 Алдохін І.П., Бабайлов В.К. «Конфлікти і спори» — співвідношення понятк Тези доповідей з науково-методичної конференції « Методичні засади викладання спеціальних дисциплін з професійного напрямку «менеджмент» для бакалаврського та майстерського рівнів».— Харків, РВВ ХДЕУ, 1996. С. 18.
21 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменти: Пер. с англ.— М.: Дело, 1992. С 517.
22 Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успех: Пер, с нем.— М.: «Прогресе», І993. С. 165.
23 Там же. С. 165. 14 Там же. С. 184.
25 Карнеги Д Как завоевьшать друзей й оказьівать влияние людей. Как перестать беспокоиться й начать житк Пер. с англ.; Общ. ред, й предисл. Зинченко В.П. й Жукова Ю.М.— М.: ЗОС, 1992 С 117.
26 Там же. С. 117, 121.
27 Знциклопедический словарь. Гл.ред. Введенский Б. А— М.: Со-ветская знциклопедия, 1963. С. 511, 532. ••"' Там же. С 511.
п Хоскинг А. Курс преднринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: Международньїе отношения, 1993. С, 278.
10 Скотт ДГ. КонфликтьІ, пути их преодоления.— К.: Внешторг-издат, 1991. С. 115.
79
31 Там же. С. 116.
32 Там же. С. 116.
33 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговори без поражений: Пер. с англ. А.Гореловой.— М.: Наука, 1992. С. 71-72.
34 Философский словарь: Под ред, М.М.Розенталя й П.Ф.Юди-на.— М.: Издательство политической литературьі, 1963. С. 482-483.
35 Скотт Д.Г. КонфликтьІ, пути их преодоления.— К.: Внештор-гиздат, 1991. С. 40-42. " Там же. С. 40.
37 Управление — зто наука й искусство: А. Файоль, Г. Змерсон, Ф.Тейлор, Г.Форд,— М.: Республика, 1992. С. 148.
38 Скотт Д.Г. КонфликтьІ, пути их преодоления.— К.: Внештор-гиздат, 1991. С. 40-41.
" Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993. С. 42.
40 Там же. С. 42.
41 Карнеги Д Как завоевьшать друзей й оказьівать влияние людей. Как перестать беспокоиться й начать жить: Пер. с англ.; Общ. ред. й предисл. Зинченко В.П. й Жукова Ю.М.— М.: ЗОС, 1992. С. 101.
42 Пиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей по их жестам.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35