Что бы хотелось услышать тому, кто находится
на противоположном конце телефонного провода? А вот что: то, что он по-
пал туда, куда хотел. А также имя человека, с которым он будет разгова-
ривать.
Нет никаких проблем. Часто Покупатели звонят вам, потому что у них
возникли проблемы с каким-либо купленным у вас изделием. То ли его не
доставили, то ли оно не работает, то ли доставили не то, что заказывали.
Большинство людей не любит жаловаться, они уже из своего опыта или расс-
казов знакомых знают, что это им обойдется дороже. Какой тогда шок (и
удивление) они испытают, когда услышат ваше: "Не беспокойтесь, мы все
сделаем. Что вы конкретно желаете?"
Подумайте об этом. Вам-то какая разница? Вернуть деньги, заменить,
даже потерять энную сумму? Подумайте о том, сколько денег этот покупа-
тель истратит у вас за свою жизнь, о "пожизненной ценности" этого поку-
пателя. Это и есть телефонный маркетинг? Конечно!
Джордж Уолтер в своей блестящей книге "Сила телефона" предлагает вам
избегать при разговоре с Покупателем определенных фраз со словом "нет" и
"не".
НЕ говорите "не могу", скажите, когда вы можете.
НЕ говорите "попробуем", это означает: "может, да, а может, и нет".
НЕ говорите "я не уверен", скажите: "я позвоню и дам вам ответ" и тут
же "если я позвоню через час, вас это устроит?"
Часто люди звонят вам и спрашивают, есть ли у вас в продаже та или
иная вещь, и не можете ли вы доставить какое-то изделие на дом. (Да, да,
конечно, вы можете, "Скажите нам, что вы желаете, и мы это сделаем".)
Приняв заказ, предложите что-нибудь еще. Но пусть это будет что-то из
разряда "только для вас".
Как-то мы помогли составить каталог продуктов питания для одной роз-
ничной фирмы. Когда мы его получили, то позвонили в эту фирму и сделали
заказ. Ответили нам вежливо, точно приняли заказ и поблагодарили за зво-
нок. Тогда мы позвонили владельцу этой фирмы и сказали: "Всякий раз,
когда кто-то делает заказ, предложите ему заказать что-то ЕЩЕ. Что-то,
чего нет в каталоге и только теперь, именно в эту неделю, отпускается со
скидкой. Вы сможете продать эту "добавку" примерно одному из каждых де-
сяти заказчиков".
Он позвонил нам через пару недель и сказал, что мы ошиблись. Эта "до-
бавка" продавалась каждому пятому.
Когда звоните вы
У каждого из ваших продавцов есть список его любимых Покупателей (ес-
ли такого списка нет, пусть сегодня же его заведут!). В этой записной
книжке указаны фамилия Покупателя, его адрес, телефон, а также те това-
ры, которые он предпочитает.
Просто позвоните ему и сообщите, что его любимое изделие или продукт
только что поступил. Это будет ему приятно и автоматически отразится но
объеме продаж.
Просто позвоните ему и сообщите, что скоро у вас будет распродажа.
Это будет ему приятно и автоматически отразится на объеме продаж.
Просто позвоните ему и поздравьте с днем рождения или праздником. Это
будет ему приятно и автоматически отразится на объеме продаж.
Огромное преимущество вашего бизнеса в том, что все эти звонки осу-
ществляются вашим нанятым персоналом. Они могут позвонить в период "за-
тишья", когда не заняты обслуживанием Покупателей.
И еще одно преимущество: вы сообщаете конкретному Покупателю о конк-
ретном товаре, который, как вам известно, ему нравится.
И самое главное преимущество: возрастает ваш оборот.
Шесть правил, как надо отвечать на телефонные звонки
1. Быстро снимайте трубку. Если вы будете ждать, пока телефон прозво-
нит больше трех раз, человек, который звонит вам, уже будет раздражен.
2. Представьтесь. Говорите четко и внятно назовите свое имя.
Большинство людей говорят слишком быстро, и собеседник, слыша незнакомую
фамилию, часто не может ее разобрать.
3. Назовите фирму, в который вы работаете. Например: "Доброе утро!
Говорит Том Дженкинс, магазин "Гордон"".
4. Не заставляйте собеседника слишком долго ждать, пока вы не закон-
чите свое дело*. Многих это страшно раздражает. Их раздражает и звучащая
в трубке во время ожидания музыка. Старайтесь сразу же ответить на пос-
тавленный вопрос или предложите, что вы чуть позже перезвоните. Тот
факт, что вы цените их время, будет принят надлежащим образом. Что зна-
чит слишком долго? Слишком долго - это больше минуты. Такая минута "в
режиме ожидания" в сознании покупателя приравнивается к пяти.
5. Если Покупатель высказывает вам свои претензии, не прерывайте его.
Пусть он выскажет все, что у него наболело, до того, как вы предложите
решение данной проблемы. Конечно, можно вставлять "напоминания", что вы
все еще слушаете его, типа разного рода поддакиваний, выражений "пони-
маю" или просто междометий вроде "угу". Так, чтобы покупатель чувство-
вал, что вы его слушаете. Перед тем как повесить трубку, еще раз напом-
ните собеседнику, что вы даете слово решить его проблему. Это производит
неотразимое впечатление!
6. Называйте собеседника по имени. Можно быстро и просто установить
со своим собеседником уважительные отношения, просто называя его или ее
в ходе разговора по имени (имени-отчеству). Такая "персонализация" помо-
гает снять раздражение.
Четырнадцать правил маркетинга по телефону
1. Отрепетируйте с персоналом основные фразы. Это могут быть нес-
колько фраз, которые они обязательно должны использовать, разговаривая с
Покупателями. Необходимость этих "репетиций" в том, что вы уложите необ-
ходимую информацию в минимальное по краткости предложение, приносящее,
тем не менее, максимальные прибыли. Придумать такие фразы "по ходу дела"
просто невозможно, их нужно заготавливать заранее. Как говорил известный
комик Боб Хоуп, "лучший экспромт - это отрепетированный экспромт".
Некоторые из ваших сотрудников могут сказать, что они не актеры. На-
поминайте им, что эти фразы надо использовать постоянно, даже продавая
товар за стойкой.
Пусть они не пытаются заучивать наизусть написанные заранее "шпаргал-
ки", так как при этом текст будет звучать неестественно. Дайте своим
сотрудникам основные ключевые слова или выражения, и пусть они скажут их
по-своему. Самое главное - чтобы они звучали непринужденно.
2. Разговаривайте. Не "осуществляйте акт продажи". Когда вы пытаетесь
что-то продать, ваш собеседник на другом конце провода чувствует в вашем
голосе отзвук "стремления к продаже". Если вы будете беседовать дружес-
ки, то собеседник станет более восприимчив к тому, что вы говорите.
Расслабьтесь. Помните: Каждому нравится покупать, но никто не любит,
когда ему что-то навязывают.
3. Используйте "ЯКУД". Ясность, Краткость, Убедительность, Доброжела-
тельность.
И вот вы набираете номер телефона, ваш потенциальный покупатель сни-
мает трубку...
4. Сначала представьтесь и попросите к телефону нужного человека. Ес-
ли звоните вы, то НЕ представляйтесь коммерческим агентом, работающим на
ту или иную фирму.
Вместо этого скажите: "Добрый день! Говорит Мюррей. Можно попросить
миссис Уолш? " Чаще всего вам ее пригласят к телефону. Если же ваш собе-
седник осведомится: "А кто ее просит?", ТОЛЬКО ТОГДА назовите конкретно,
кто вы, откуда и почему звоните.
5.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
на противоположном конце телефонного провода? А вот что: то, что он по-
пал туда, куда хотел. А также имя человека, с которым он будет разгова-
ривать.
Нет никаких проблем. Часто Покупатели звонят вам, потому что у них
возникли проблемы с каким-либо купленным у вас изделием. То ли его не
доставили, то ли оно не работает, то ли доставили не то, что заказывали.
Большинство людей не любит жаловаться, они уже из своего опыта или расс-
казов знакомых знают, что это им обойдется дороже. Какой тогда шок (и
удивление) они испытают, когда услышат ваше: "Не беспокойтесь, мы все
сделаем. Что вы конкретно желаете?"
Подумайте об этом. Вам-то какая разница? Вернуть деньги, заменить,
даже потерять энную сумму? Подумайте о том, сколько денег этот покупа-
тель истратит у вас за свою жизнь, о "пожизненной ценности" этого поку-
пателя. Это и есть телефонный маркетинг? Конечно!
Джордж Уолтер в своей блестящей книге "Сила телефона" предлагает вам
избегать при разговоре с Покупателем определенных фраз со словом "нет" и
"не".
НЕ говорите "не могу", скажите, когда вы можете.
НЕ говорите "попробуем", это означает: "может, да, а может, и нет".
НЕ говорите "я не уверен", скажите: "я позвоню и дам вам ответ" и тут
же "если я позвоню через час, вас это устроит?"
Часто люди звонят вам и спрашивают, есть ли у вас в продаже та или
иная вещь, и не можете ли вы доставить какое-то изделие на дом. (Да, да,
конечно, вы можете, "Скажите нам, что вы желаете, и мы это сделаем".)
Приняв заказ, предложите что-нибудь еще. Но пусть это будет что-то из
разряда "только для вас".
Как-то мы помогли составить каталог продуктов питания для одной роз-
ничной фирмы. Когда мы его получили, то позвонили в эту фирму и сделали
заказ. Ответили нам вежливо, точно приняли заказ и поблагодарили за зво-
нок. Тогда мы позвонили владельцу этой фирмы и сказали: "Всякий раз,
когда кто-то делает заказ, предложите ему заказать что-то ЕЩЕ. Что-то,
чего нет в каталоге и только теперь, именно в эту неделю, отпускается со
скидкой. Вы сможете продать эту "добавку" примерно одному из каждых де-
сяти заказчиков".
Он позвонил нам через пару недель и сказал, что мы ошиблись. Эта "до-
бавка" продавалась каждому пятому.
Когда звоните вы
У каждого из ваших продавцов есть список его любимых Покупателей (ес-
ли такого списка нет, пусть сегодня же его заведут!). В этой записной
книжке указаны фамилия Покупателя, его адрес, телефон, а также те това-
ры, которые он предпочитает.
Просто позвоните ему и сообщите, что его любимое изделие или продукт
только что поступил. Это будет ему приятно и автоматически отразится но
объеме продаж.
Просто позвоните ему и сообщите, что скоро у вас будет распродажа.
Это будет ему приятно и автоматически отразится на объеме продаж.
Просто позвоните ему и поздравьте с днем рождения или праздником. Это
будет ему приятно и автоматически отразится на объеме продаж.
Огромное преимущество вашего бизнеса в том, что все эти звонки осу-
ществляются вашим нанятым персоналом. Они могут позвонить в период "за-
тишья", когда не заняты обслуживанием Покупателей.
И еще одно преимущество: вы сообщаете конкретному Покупателю о конк-
ретном товаре, который, как вам известно, ему нравится.
И самое главное преимущество: возрастает ваш оборот.
Шесть правил, как надо отвечать на телефонные звонки
1. Быстро снимайте трубку. Если вы будете ждать, пока телефон прозво-
нит больше трех раз, человек, который звонит вам, уже будет раздражен.
2. Представьтесь. Говорите четко и внятно назовите свое имя.
Большинство людей говорят слишком быстро, и собеседник, слыша незнакомую
фамилию, часто не может ее разобрать.
3. Назовите фирму, в который вы работаете. Например: "Доброе утро!
Говорит Том Дженкинс, магазин "Гордон"".
4. Не заставляйте собеседника слишком долго ждать, пока вы не закон-
чите свое дело*. Многих это страшно раздражает. Их раздражает и звучащая
в трубке во время ожидания музыка. Старайтесь сразу же ответить на пос-
тавленный вопрос или предложите, что вы чуть позже перезвоните. Тот
факт, что вы цените их время, будет принят надлежащим образом. Что зна-
чит слишком долго? Слишком долго - это больше минуты. Такая минута "в
режиме ожидания" в сознании покупателя приравнивается к пяти.
5. Если Покупатель высказывает вам свои претензии, не прерывайте его.
Пусть он выскажет все, что у него наболело, до того, как вы предложите
решение данной проблемы. Конечно, можно вставлять "напоминания", что вы
все еще слушаете его, типа разного рода поддакиваний, выражений "пони-
маю" или просто междометий вроде "угу". Так, чтобы покупатель чувство-
вал, что вы его слушаете. Перед тем как повесить трубку, еще раз напом-
ните собеседнику, что вы даете слово решить его проблему. Это производит
неотразимое впечатление!
6. Называйте собеседника по имени. Можно быстро и просто установить
со своим собеседником уважительные отношения, просто называя его или ее
в ходе разговора по имени (имени-отчеству). Такая "персонализация" помо-
гает снять раздражение.
Четырнадцать правил маркетинга по телефону
1. Отрепетируйте с персоналом основные фразы. Это могут быть нес-
колько фраз, которые они обязательно должны использовать, разговаривая с
Покупателями. Необходимость этих "репетиций" в том, что вы уложите необ-
ходимую информацию в минимальное по краткости предложение, приносящее,
тем не менее, максимальные прибыли. Придумать такие фразы "по ходу дела"
просто невозможно, их нужно заготавливать заранее. Как говорил известный
комик Боб Хоуп, "лучший экспромт - это отрепетированный экспромт".
Некоторые из ваших сотрудников могут сказать, что они не актеры. На-
поминайте им, что эти фразы надо использовать постоянно, даже продавая
товар за стойкой.
Пусть они не пытаются заучивать наизусть написанные заранее "шпаргал-
ки", так как при этом текст будет звучать неестественно. Дайте своим
сотрудникам основные ключевые слова или выражения, и пусть они скажут их
по-своему. Самое главное - чтобы они звучали непринужденно.
2. Разговаривайте. Не "осуществляйте акт продажи". Когда вы пытаетесь
что-то продать, ваш собеседник на другом конце провода чувствует в вашем
голосе отзвук "стремления к продаже". Если вы будете беседовать дружес-
ки, то собеседник станет более восприимчив к тому, что вы говорите.
Расслабьтесь. Помните: Каждому нравится покупать, но никто не любит,
когда ему что-то навязывают.
3. Используйте "ЯКУД". Ясность, Краткость, Убедительность, Доброжела-
тельность.
И вот вы набираете номер телефона, ваш потенциальный покупатель сни-
мает трубку...
4. Сначала представьтесь и попросите к телефону нужного человека. Ес-
ли звоните вы, то НЕ представляйтесь коммерческим агентом, работающим на
ту или иную фирму.
Вместо этого скажите: "Добрый день! Говорит Мюррей. Можно попросить
миссис Уолш? " Чаще всего вам ее пригласят к телефону. Если же ваш собе-
седник осведомится: "А кто ее просит?", ТОЛЬКО ТОГДА назовите конкретно,
кто вы, откуда и почему звоните.
5.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72