Мы беседовали с ним, пытаясь разобраться, как он стал од-
ним из ведущих страховых агентов.
Вопрос: Каким образом вы определяете тот контингент людей, которым
могут понадобиться ваши услуги?
Ответ: Я провожу целевой маркетинг. Нахожу людей, чем-то похожих друг
на друга. Я не могу сказать, что мой рынок - это все окружающие. Живу я
в окрестностях Филадельфии, но это не мой рынок. Так же как им не явля-
ется ни Нью-Йорк, ни Атлантик-Сити.
Мой рынок - это люди, у которых есть между собой что-то общее. Поэто-
му, если я хочу привлечь заведующих похоронными бюро, я иду туда, где
они бывают. Я хожу на их собрания, выступаю там. Пишу статьи в их специ-
альный журнал. Когда мне удается понять их жизнь и работу, а им - меня,
то между нами устанавливаются определенные отношения.
Как только мне удается заполучить в клиенты одного заведующего похо-
ронным бюро, то я уже могу отправиться к следующему. Я иду к своему пока
что единственному клиенту со списком заведующих похоронными агентствами
и говорю: "Джо, не знаешь ли ты кого-либо еще из этого списка, с кем я
мог бы поговорить и предложить свои услуги?" Я отправляюсь к тем людям,
которые доверяют друг другу, и использую их связи между собой.
Я очень тщательно подхожу к тому, с кем именно я работаю и кому пред-
лагаю свои услуги.
Мой рынок - это не все люди. Можно, конечно, действовать наугад и
достичь определенного успеха, но в этом случае вас можно сравнить с тем
единственным сперматозоидом из миллиарда ему подобных, который оплодот-
воряет яйцеклетку, а это происходит чисто вероятностно. Я таким быть не
хочу. Это бессмысленно. Мне больше по душе заранее знать, какой именно
сперматозоид сработает, и использовать только его.
Вопрос: Что вы можете сказать о тех, кто уже воспользовался однажды
вашими услугами? Делаете ли вы что-то особенное, чтобы побудить их снова
обратиться к вам?
Ответ: Конечно, Мы взаимно продаем друг другу услуги. Я не просто
посторонний, вы становитесь для меня важной персоной. Теперь я старюсь
вас удержать - это задача номер один. Как именно я пытаюсь вас удержать?
Посылаю поздравления с днем рождения, письма, используя фразы типа: "Я
тут видел одну статью и, по-моему, она может представить для вас инте-
рес". Тем, что сообщаю о любых событиях, которые могут быть вам интерес-
ны,
Раз вы купили А, и, по моему мнению, Б, В, Г или Д тоже могут вам
пригодиться, то я пытаюсь повидать вас и сообщить об этом. Например, ес-
ли вы купили у меня групповую страховку, то я могу поговорить с вами о
дополнительном пенсионном вкладе, страховании ренты, ежемесячных взносах
в пенсионный фонд - вы будете знать, что этим я тоже занимаюсь. Я не
жду, что вы будете покупать мои услуги всякий раз, когда я позвоню, но
тем самым я подвожу к тому, что когда вы решите что-либо купить, то
вполне можете обратиться ко мне.
Вопрос: Исключаете ли вы из рассмотрения часть сегментов потенци-
ального рынка для нахождения тех, кто действительно нуждается в ваших
услугах?
Ответ: Все начинается с планирования, не так ли? Разве я могут нажать
на курок, не зная, во что я целюсь? Все происходит отнюдь не по принци-
пу: "Внимание! Огонь! Попадание!" Если я знаю, чего хочу достичь, то
должен предусмотреть, может ли клиент позволить себе мои услуги, доста-
точен ли у него доход, прибылен ли его бизнес? Если прибылен, то отно-
сится ли клиент к тому типу людей, кто заботится о будущем? Купят ли они
мои услуги, когда я к ним приду? Ни за что на свете я не буду иметь дела
с инженерами - я просто не умею с ними работать.
Личностные характеристики, биографические особенности, место жи-
тельства, окружающая среда - все имеет отношение к процессу определения
того участка рынка, с которым я хотел бы работать.
Вопрос: Многие отнюдь не стремятся раскрывать детали своего финансо-
вого положения. Каким образом вам удается преодолеть этот барьер, чтобы
оценить, может ли потенциальный клиент воспользоваться вашими услугами?
Ответ: Я не думаю, что причина их нежелания делиться со мной информа-
цией подобного рода лежит в наличии или отсутствии какого-то стремления,
Просто такая уж это публика. Я знаю, что собственники предприятий по хи-
мической чистке во всей Америке, как и во всем мире, зарабатывают
большие деньги. Владельцы нескольких химчисток делают еще больше денег.
Если бы мне захотелось заполучить этих Потенциальных покупателей в кли-
енты, то я бы нацелился на индустрию химчисток в целом. Я нашел бы, где
они собираются на свои собрания, нашел бы возможность присутствовать там
в качестве приглашенного, в общем, так или иначе внедрился бы в их сре-
ду. Я бы рассказал им, что хотел бы участвовать в их бизнесе, выявил бы,
что им нравится, а что - нет. Я начал бы писать статьи в их профессио-
нальный журнал, бесплатно выступал бы на их мероприятиях. Я стремился бы
стать для них нужным, тогда они смогли бы стать нужными для меня.
У меня всегда имеется план операции. Не знаю, как можно выигрывать
сражения, не имея такого плана. Хотя это и не война, но до того, как пе-
рейти к составлению конкретного плана действий, необходимо стратегичес-
кое планирование.
Вопрос: Как вы ведете себя с недовольными клиентами, у кого из-за вас
возникли проблемы?
Ответ: У кого бы ни возникли проблемы, я даю свой домашний номер те-
лефона. Это входит в обязанности президента фирмы. Он - главное лицо,
когда возникают жалобы и претензии. Две вещи должны обязательно дово-
диться до президента: одна - это когда кто-то из персонала поступает
сомнительным образом, и об этом должен знать руководитель, а вторая -
это когда у клиента возникла серьезная проблема, и единственным челове-
ком, который может что-то сделать, является президент фирмы.
Вопрос: Проводят ли ваши сотрудники такой же маркетинг, что и вы?
Ответ: Не все. Мне хотелось бы, чтобы они его проводили, так как это
могло бы существенно облегчить им жизнь и помочь побольше заработать.
Мне кажется, что гораздо больше можно заработать на услугах, чем непос-
редственно на продажах. На станциях технического обслуживания продается
больше машин, чем в автосалонах.
Вопрос: Какие особые усилия вы предпринимаете для заключения сделки?
Ответ: Один клиент мне сообщил, что не сможет со мной встретиться,
так как улетает в Чикаго. Я спросил его:
- А в какое время вы улетаете завтра утром?
- Самолетом в 7 утра, рейс 1260 Филадельфия-Чикаго.
Затем я спросил, нельзя ли мне лететь вместе с ним, на что последовал
ответ, что да, конечно. Я позвонил в авиакомпанию, заказал билет и ока-
зался в кресле рядом с нужным мне человеком. Таким образом мы получили
два часа на деловые переговоры. Из самолета я вышел с заключенным дого-
вором и благодарностью клиента за готовность пойти навстречу его обстоя-
тельствам. Следующим рейсом я улетел домой.
Так я поступал неоднократно. Мне приходилось летать даже в Лос-Андже-
лес. Таким образом я заполучал клиента лично для себя - на два часа до
Чикаго и на шесть часов до Лос-Анджелеса. Ведь это - мой клиент. Он при-
надлежит мне. Ему некуда скрыться, он не может от меня избавиться, не
может испариться.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
ним из ведущих страховых агентов.
Вопрос: Каким образом вы определяете тот контингент людей, которым
могут понадобиться ваши услуги?
Ответ: Я провожу целевой маркетинг. Нахожу людей, чем-то похожих друг
на друга. Я не могу сказать, что мой рынок - это все окружающие. Живу я
в окрестностях Филадельфии, но это не мой рынок. Так же как им не явля-
ется ни Нью-Йорк, ни Атлантик-Сити.
Мой рынок - это люди, у которых есть между собой что-то общее. Поэто-
му, если я хочу привлечь заведующих похоронными бюро, я иду туда, где
они бывают. Я хожу на их собрания, выступаю там. Пишу статьи в их специ-
альный журнал. Когда мне удается понять их жизнь и работу, а им - меня,
то между нами устанавливаются определенные отношения.
Как только мне удается заполучить в клиенты одного заведующего похо-
ронным бюро, то я уже могу отправиться к следующему. Я иду к своему пока
что единственному клиенту со списком заведующих похоронными агентствами
и говорю: "Джо, не знаешь ли ты кого-либо еще из этого списка, с кем я
мог бы поговорить и предложить свои услуги?" Я отправляюсь к тем людям,
которые доверяют друг другу, и использую их связи между собой.
Я очень тщательно подхожу к тому, с кем именно я работаю и кому пред-
лагаю свои услуги.
Мой рынок - это не все люди. Можно, конечно, действовать наугад и
достичь определенного успеха, но в этом случае вас можно сравнить с тем
единственным сперматозоидом из миллиарда ему подобных, который оплодот-
воряет яйцеклетку, а это происходит чисто вероятностно. Я таким быть не
хочу. Это бессмысленно. Мне больше по душе заранее знать, какой именно
сперматозоид сработает, и использовать только его.
Вопрос: Что вы можете сказать о тех, кто уже воспользовался однажды
вашими услугами? Делаете ли вы что-то особенное, чтобы побудить их снова
обратиться к вам?
Ответ: Конечно, Мы взаимно продаем друг другу услуги. Я не просто
посторонний, вы становитесь для меня важной персоной. Теперь я старюсь
вас удержать - это задача номер один. Как именно я пытаюсь вас удержать?
Посылаю поздравления с днем рождения, письма, используя фразы типа: "Я
тут видел одну статью и, по-моему, она может представить для вас инте-
рес". Тем, что сообщаю о любых событиях, которые могут быть вам интерес-
ны,
Раз вы купили А, и, по моему мнению, Б, В, Г или Д тоже могут вам
пригодиться, то я пытаюсь повидать вас и сообщить об этом. Например, ес-
ли вы купили у меня групповую страховку, то я могу поговорить с вами о
дополнительном пенсионном вкладе, страховании ренты, ежемесячных взносах
в пенсионный фонд - вы будете знать, что этим я тоже занимаюсь. Я не
жду, что вы будете покупать мои услуги всякий раз, когда я позвоню, но
тем самым я подвожу к тому, что когда вы решите что-либо купить, то
вполне можете обратиться ко мне.
Вопрос: Исключаете ли вы из рассмотрения часть сегментов потенци-
ального рынка для нахождения тех, кто действительно нуждается в ваших
услугах?
Ответ: Все начинается с планирования, не так ли? Разве я могут нажать
на курок, не зная, во что я целюсь? Все происходит отнюдь не по принци-
пу: "Внимание! Огонь! Попадание!" Если я знаю, чего хочу достичь, то
должен предусмотреть, может ли клиент позволить себе мои услуги, доста-
точен ли у него доход, прибылен ли его бизнес? Если прибылен, то отно-
сится ли клиент к тому типу людей, кто заботится о будущем? Купят ли они
мои услуги, когда я к ним приду? Ни за что на свете я не буду иметь дела
с инженерами - я просто не умею с ними работать.
Личностные характеристики, биографические особенности, место жи-
тельства, окружающая среда - все имеет отношение к процессу определения
того участка рынка, с которым я хотел бы работать.
Вопрос: Многие отнюдь не стремятся раскрывать детали своего финансо-
вого положения. Каким образом вам удается преодолеть этот барьер, чтобы
оценить, может ли потенциальный клиент воспользоваться вашими услугами?
Ответ: Я не думаю, что причина их нежелания делиться со мной информа-
цией подобного рода лежит в наличии или отсутствии какого-то стремления,
Просто такая уж это публика. Я знаю, что собственники предприятий по хи-
мической чистке во всей Америке, как и во всем мире, зарабатывают
большие деньги. Владельцы нескольких химчисток делают еще больше денег.
Если бы мне захотелось заполучить этих Потенциальных покупателей в кли-
енты, то я бы нацелился на индустрию химчисток в целом. Я нашел бы, где
они собираются на свои собрания, нашел бы возможность присутствовать там
в качестве приглашенного, в общем, так или иначе внедрился бы в их сре-
ду. Я бы рассказал им, что хотел бы участвовать в их бизнесе, выявил бы,
что им нравится, а что - нет. Я начал бы писать статьи в их профессио-
нальный журнал, бесплатно выступал бы на их мероприятиях. Я стремился бы
стать для них нужным, тогда они смогли бы стать нужными для меня.
У меня всегда имеется план операции. Не знаю, как можно выигрывать
сражения, не имея такого плана. Хотя это и не война, но до того, как пе-
рейти к составлению конкретного плана действий, необходимо стратегичес-
кое планирование.
Вопрос: Как вы ведете себя с недовольными клиентами, у кого из-за вас
возникли проблемы?
Ответ: У кого бы ни возникли проблемы, я даю свой домашний номер те-
лефона. Это входит в обязанности президента фирмы. Он - главное лицо,
когда возникают жалобы и претензии. Две вещи должны обязательно дово-
диться до президента: одна - это когда кто-то из персонала поступает
сомнительным образом, и об этом должен знать руководитель, а вторая -
это когда у клиента возникла серьезная проблема, и единственным челове-
ком, который может что-то сделать, является президент фирмы.
Вопрос: Проводят ли ваши сотрудники такой же маркетинг, что и вы?
Ответ: Не все. Мне хотелось бы, чтобы они его проводили, так как это
могло бы существенно облегчить им жизнь и помочь побольше заработать.
Мне кажется, что гораздо больше можно заработать на услугах, чем непос-
редственно на продажах. На станциях технического обслуживания продается
больше машин, чем в автосалонах.
Вопрос: Какие особые усилия вы предпринимаете для заключения сделки?
Ответ: Один клиент мне сообщил, что не сможет со мной встретиться,
так как улетает в Чикаго. Я спросил его:
- А в какое время вы улетаете завтра утром?
- Самолетом в 7 утра, рейс 1260 Филадельфия-Чикаго.
Затем я спросил, нельзя ли мне лететь вместе с ним, на что последовал
ответ, что да, конечно. Я позвонил в авиакомпанию, заказал билет и ока-
зался в кресле рядом с нужным мне человеком. Таким образом мы получили
два часа на деловые переговоры. Из самолета я вышел с заключенным дого-
вором и благодарностью клиента за готовность пойти навстречу его обстоя-
тельствам. Следующим рейсом я улетел домой.
Так я поступал неоднократно. Мне приходилось летать даже в Лос-Андже-
лес. Таким образом я заполучал клиента лично для себя - на два часа до
Чикаго и на шесть часов до Лос-Анджелеса. Ведь это - мой клиент. Он при-
надлежит мне. Ему некуда скрыться, он не может от меня избавиться, не
может испариться.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72