СРАЗУ Польстите собеседнику! "Я звоню, чтобы сообщить вам о расп-
родаже товаров на зиму, которую мы устраиваем у "Гордона", а так как вы
относитесь к числу наших лучших покупателей, я хотел бы заранее поста-
вить вас о ней в известность, еще до того, как начнется рекламная кампа-
ния". Да, конечно, ваш телефонный звонок - это УТКЕ часть рекламной кам-
пании, но не той традиционной, что все связывают с газетами, радио и те-
левидением.
Теперь вы уже сообщили, что вы - из известного собеседнику магазина,
из того, покупателем которого он является.
Теперь вы уже сообщили об особом поводе для своего звонка, и поэтому
вас выслушают.
6. Объясните собеседнику его выгоду и укажите точные сроки. Все это
возбуждает желание купить и ощущение срочности. "На этой распродаже все
товары, что имеются в нашем магазине, будут продаваться на 20% дешевле.
Распродажа начинается в понедельник и продлится лишь одну неделю. Именно
поэтому мы постарались заранее уведомить вас о ней".
7. Изложите свое дело быстро. Не стоит злоупотреблять временем вашего
Покупателя. Сразу переходите к существу дела.
8. Не пытайтесь говорить только сами. Главное здесь - включить Поку-
пателя в разговор. Поэтому задайте вопрос: "Я знаю, вам нравится одежда
от Кальвина Кляйна. Не хотите ли выяснить, что из вещей вашего размера
есть на распродаже?" Мало кто не ответит на такой вопрос. А после это-
го... СЛУШАЙТЕ! Вместе с молчанием приходят и заказы.
9. Попросите о заказе. "Не позволите ли отложить для вас одну штуку?
Да, к ней прилагается великолепный подарок!"
10. Предложите что-то дополнительное. "Кроме общей 20% - ной скидки,
на распродаже будут и длинные шарфы - всего за полцены. Обычно они про-
даются по 20долларов за штуку, а на распродаже вы сможете приобрести та-
кой шарф всего за десять. Они у нас пяти цветов". Обычно вам тут же ска-
жут, хотят ли купить такой шарф и спросят, какие есть цвета. Отлично!
Тем самым налаживается диалог.
"Цвета морской волны, белый, бежевый, песочно-желтый и черный. Какой
вы предпочитаете?" Такой прием называется "не если, а конкретно". Дайте
покупателю возможность конкретного выбора, а не просто между чем-то и
ничем.
11. Умейте принимать отказ. Если покупатель не заинтересуется таким
шарфом за полцены (или чем-то еще, предложенным вами), примите отказ
вежливо и спросите: "Не нужно ли для вас отложить что-нибудь, что вы
могли бы посмотреть, зайдя к нам в удобное время? Покупать совсем не
обязательно. Мы просто хотим, чтобы у наших лучших Покупателей был самый
большой выбор".
12. Перечислите еще раз все то, что было заказано. Покупателям всегда
хочется быть уверенными в том, что их правильно поняли, особенно если у
них нет возможности вас увидеть и лично подписать заказ.
13. Дайте гарантию. Заверьте Покупателя, что он будет доволен, в про-
тивном случае вы можете принять товар обратно. Это заставляет Покупателя
делать покупку с более спокойной душой.
14. Вежливо закончите разговор. Попрощайтесь и поблагодарите собесед-
ника независимо от того, купил он чтонибудь или нет. Последнее впечатле-
ние почти так же ценно, как и первое.
Пример из жизни: Мороженое "Бен и Джерри"
Фирме "Бен и Джерри" удалось превратить Покупателей в Клиентов, а за-
тем в своих Приверженцев, разрешив сначала внутренние проблемы предприя-
тия. На этой фирме стремились создать такой продукт, который бы нравился
им самим.
Они добились большого успеха, и журнал "Тайм" написал о них как о
фирме, у которой "лучшее мороженое в мире". Они были признаны "Предпри-
нимателями года" в категории малых предприятий, а также "Лучшими рознич-
ными торговцами года". Их лозунг - "Если это не нравится, зачем этим за-
ниматься?"
Даже при подборе человека на должность генерального менеджера в "Бен
и Джерри" удается вложить в это дело изрядную долю юмора. Они достигли
известности благодаря самому процессу приема на работу, который близок
корпоративному духу и их лозунгу. Например, вам предложат: "Изложите,
почему вы хотите стать генеральным менеджером "Бен и Джерри" в ста сло-
вах или меньше".
В "Бен и Джерри" всегда стараются вложить в имидж фирмы свои личност-
ные, общественные и политические ценности, и их Покупателям это по душе.
Вот стандартный рецепт, как создать успешную фирму по производству и
продаже мороженого.
1. Начните с изучения рынка. Выясните, что хотят ваши покупатели,
сколько мороженого они покупают за неделю.
2. Пусть ваше мороженое по аромату будет похоже на мороженое ваших
успешных конкурентов и может конкурировать с ним по цене.
3. Продавайте свое мороженое в достаточно больших емкостях. Чем
больше мороженого купит ваш покупатель, тем больше денег вы заработаете.
Если спросить в фирме "Бен и Джерри", верны ли эти правила, то вам
ответят:
- Нет. Нет. И еще раз нет.
Истинной причиной их успеха, по словам одного из соучредителей этой
фирмы Джерри Гринфилда, было стремление угодить совершенно не изощренным
вкусам второго соучредителя - Вена Коэна. Вот что рассказывает Джерри:
"Бен любит, чтобы в мороженом были крупные куски фруктов, печенья или
орешков, и в то же время на вкус самого мороженого он большого внимания
не обращает. Я сначала делал мороженое, а он его пробовал. Постепенно я
добавлял в него все больше и больше ароматизаторов, пока он не сказал,
какой именно у него вкус. Из-за его любви к крупным кускам наполнителя
нам приходилось их постоянно добавлять. Таким образом Бен стал главным
дегустатором нашей фирмы".
Именно благодаря таким вкусовым пристрастиям Вена вы можете в мороже-
ном "Бен и Джерри" обнаружить почти целые плитки шоколада, орехи, пе-
ченье и т.п.
- Ммммммм, ну просто объеденье!
Свой бизнес Бен и Джерри начали в конце 70-х гг., когда были обыкно-
венными студентами, без больших денег, но с огромной любовью к морожено-
му как таковому. Они заочно закончили курс по производству мороженого
(стоило обучение всего 5 долларов) и сразу же начали добавлять в него
ароматизаторы, пока оно не понравилось Вену. Оказалось, что многие раз-
деляют его вкусы, и фирма стала быстро расти.
Сегодня "Ben & Jerry" - это крупная фирма, где занято более 500 сот-
рудников, годовой объем продаж у них составляет более 14 0 миллионов
долларов. Всего этого они достигли благодаря тому, что предложили своим
Покупателям то мороженое, которое нравится им самим, причем без всяких
"исследований рынка".
Фактически Джерри до сих пор точно не знает, сколько мороженого
съедают их лучшие Покупатели.
- Я бы сказал, что средний потребитель съедает около полкилограмма в
неделю, - говорит Джерри. - Но если кто-нибудь мне скажет, что согласно
его исследованиям та величина составляет два с половиной килограмма, то
я скажу: "Неужели? На самом деле?"
Ниша "Бен и Джерри" на рынке мороженого - это продажа его в укрупнен-
ной расфасовке - по полкилограмма. "Мы продаем свое мороженое исключи-
тельно в полукилограммовой упаковке", - продолжает Джерри. Несмотря на
то что их основной конкурент фирма "Хеген-Дас" как-то попробовала нес-
колько лет фасовать свое мороженое по килограмму, "Бен и Джерри"
по-прежнему настаивает на необходимости еще более укрупненной расфасов-
ки.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
родаже товаров на зиму, которую мы устраиваем у "Гордона", а так как вы
относитесь к числу наших лучших покупателей, я хотел бы заранее поста-
вить вас о ней в известность, еще до того, как начнется рекламная кампа-
ния". Да, конечно, ваш телефонный звонок - это УТКЕ часть рекламной кам-
пании, но не той традиционной, что все связывают с газетами, радио и те-
левидением.
Теперь вы уже сообщили, что вы - из известного собеседнику магазина,
из того, покупателем которого он является.
Теперь вы уже сообщили об особом поводе для своего звонка, и поэтому
вас выслушают.
6. Объясните собеседнику его выгоду и укажите точные сроки. Все это
возбуждает желание купить и ощущение срочности. "На этой распродаже все
товары, что имеются в нашем магазине, будут продаваться на 20% дешевле.
Распродажа начинается в понедельник и продлится лишь одну неделю. Именно
поэтому мы постарались заранее уведомить вас о ней".
7. Изложите свое дело быстро. Не стоит злоупотреблять временем вашего
Покупателя. Сразу переходите к существу дела.
8. Не пытайтесь говорить только сами. Главное здесь - включить Поку-
пателя в разговор. Поэтому задайте вопрос: "Я знаю, вам нравится одежда
от Кальвина Кляйна. Не хотите ли выяснить, что из вещей вашего размера
есть на распродаже?" Мало кто не ответит на такой вопрос. А после это-
го... СЛУШАЙТЕ! Вместе с молчанием приходят и заказы.
9. Попросите о заказе. "Не позволите ли отложить для вас одну штуку?
Да, к ней прилагается великолепный подарок!"
10. Предложите что-то дополнительное. "Кроме общей 20% - ной скидки,
на распродаже будут и длинные шарфы - всего за полцены. Обычно они про-
даются по 20долларов за штуку, а на распродаже вы сможете приобрести та-
кой шарф всего за десять. Они у нас пяти цветов". Обычно вам тут же ска-
жут, хотят ли купить такой шарф и спросят, какие есть цвета. Отлично!
Тем самым налаживается диалог.
"Цвета морской волны, белый, бежевый, песочно-желтый и черный. Какой
вы предпочитаете?" Такой прием называется "не если, а конкретно". Дайте
покупателю возможность конкретного выбора, а не просто между чем-то и
ничем.
11. Умейте принимать отказ. Если покупатель не заинтересуется таким
шарфом за полцены (или чем-то еще, предложенным вами), примите отказ
вежливо и спросите: "Не нужно ли для вас отложить что-нибудь, что вы
могли бы посмотреть, зайдя к нам в удобное время? Покупать совсем не
обязательно. Мы просто хотим, чтобы у наших лучших Покупателей был самый
большой выбор".
12. Перечислите еще раз все то, что было заказано. Покупателям всегда
хочется быть уверенными в том, что их правильно поняли, особенно если у
них нет возможности вас увидеть и лично подписать заказ.
13. Дайте гарантию. Заверьте Покупателя, что он будет доволен, в про-
тивном случае вы можете принять товар обратно. Это заставляет Покупателя
делать покупку с более спокойной душой.
14. Вежливо закончите разговор. Попрощайтесь и поблагодарите собесед-
ника независимо от того, купил он чтонибудь или нет. Последнее впечатле-
ние почти так же ценно, как и первое.
Пример из жизни: Мороженое "Бен и Джерри"
Фирме "Бен и Джерри" удалось превратить Покупателей в Клиентов, а за-
тем в своих Приверженцев, разрешив сначала внутренние проблемы предприя-
тия. На этой фирме стремились создать такой продукт, который бы нравился
им самим.
Они добились большого успеха, и журнал "Тайм" написал о них как о
фирме, у которой "лучшее мороженое в мире". Они были признаны "Предпри-
нимателями года" в категории малых предприятий, а также "Лучшими рознич-
ными торговцами года". Их лозунг - "Если это не нравится, зачем этим за-
ниматься?"
Даже при подборе человека на должность генерального менеджера в "Бен
и Джерри" удается вложить в это дело изрядную долю юмора. Они достигли
известности благодаря самому процессу приема на работу, который близок
корпоративному духу и их лозунгу. Например, вам предложат: "Изложите,
почему вы хотите стать генеральным менеджером "Бен и Джерри" в ста сло-
вах или меньше".
В "Бен и Джерри" всегда стараются вложить в имидж фирмы свои личност-
ные, общественные и политические ценности, и их Покупателям это по душе.
Вот стандартный рецепт, как создать успешную фирму по производству и
продаже мороженого.
1. Начните с изучения рынка. Выясните, что хотят ваши покупатели,
сколько мороженого они покупают за неделю.
2. Пусть ваше мороженое по аромату будет похоже на мороженое ваших
успешных конкурентов и может конкурировать с ним по цене.
3. Продавайте свое мороженое в достаточно больших емкостях. Чем
больше мороженого купит ваш покупатель, тем больше денег вы заработаете.
Если спросить в фирме "Бен и Джерри", верны ли эти правила, то вам
ответят:
- Нет. Нет. И еще раз нет.
Истинной причиной их успеха, по словам одного из соучредителей этой
фирмы Джерри Гринфилда, было стремление угодить совершенно не изощренным
вкусам второго соучредителя - Вена Коэна. Вот что рассказывает Джерри:
"Бен любит, чтобы в мороженом были крупные куски фруктов, печенья или
орешков, и в то же время на вкус самого мороженого он большого внимания
не обращает. Я сначала делал мороженое, а он его пробовал. Постепенно я
добавлял в него все больше и больше ароматизаторов, пока он не сказал,
какой именно у него вкус. Из-за его любви к крупным кускам наполнителя
нам приходилось их постоянно добавлять. Таким образом Бен стал главным
дегустатором нашей фирмы".
Именно благодаря таким вкусовым пристрастиям Вена вы можете в мороже-
ном "Бен и Джерри" обнаружить почти целые плитки шоколада, орехи, пе-
ченье и т.п.
- Ммммммм, ну просто объеденье!
Свой бизнес Бен и Джерри начали в конце 70-х гг., когда были обыкно-
венными студентами, без больших денег, но с огромной любовью к морожено-
му как таковому. Они заочно закончили курс по производству мороженого
(стоило обучение всего 5 долларов) и сразу же начали добавлять в него
ароматизаторы, пока оно не понравилось Вену. Оказалось, что многие раз-
деляют его вкусы, и фирма стала быстро расти.
Сегодня "Ben & Jerry" - это крупная фирма, где занято более 500 сот-
рудников, годовой объем продаж у них составляет более 14 0 миллионов
долларов. Всего этого они достигли благодаря тому, что предложили своим
Покупателям то мороженое, которое нравится им самим, причем без всяких
"исследований рынка".
Фактически Джерри до сих пор точно не знает, сколько мороженого
съедают их лучшие Покупатели.
- Я бы сказал, что средний потребитель съедает около полкилограмма в
неделю, - говорит Джерри. - Но если кто-нибудь мне скажет, что согласно
его исследованиям та величина составляет два с половиной килограмма, то
я скажу: "Неужели? На самом деле?"
Ниша "Бен и Джерри" на рынке мороженого - это продажа его в укрупнен-
ной расфасовке - по полкилограмма. "Мы продаем свое мороженое исключи-
тельно в полукилограммовой упаковке", - продолжает Джерри. Несмотря на
то что их основной конкурент фирма "Хеген-Дас" как-то попробовала нес-
колько лет фасовать свое мороженое по килограмму, "Бен и Джерри"
по-прежнему настаивает на необходимости еще более укрупненной расфасов-
ки.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72