Целый ряд причин, влия-
ющих на оба указанных аспекта, уже затрагивался в
связи с анализом факторов, воздействующих на пода-
чу обратной связи, и только что вновь упоминался
при рассмотрении коммуникативной адекватности.
Остановимся на некоторых новых моментах, от-
носящихся не столько к частоте подачи обратной свя-
зи, сколько к информативности ее отдельных единиц .
В этом плане наиболее существенными являются, по-
видвмому, такие характеристики, как специфичность
"~-и_аргументированность обратной связи.
Действительно, общие высказывания типа: <Ты -
злой человек> приносят мало пользы тем, кому они
предназначены, поскольку остается неясным, на чем
они основаны и что конкретно имеют в виду. Подоб-
ные суждения обычно относятся к поведению вообще,
и это затрудняет диагностику, так сказать, частного
звена неблагополучия. Если характеристики субъекта
возвращаются к нему в качестве обратной связи как
голая абстракция, интерпретация, субъекту поведения
(реципиенту обратной связи) часто трудно догадать-
ся, какой путь проделал коммуникатор обратной свя-
зи, прежде чем пришел к этой интерпретации, что
было перцептивным толчком, посылками вывода. В
итоге форма абстрактной всеобщности препятствует
конструктивной переработке информации, ее реально-
му использованию реципиентом. Кстати, то же самое
может относиться и -к позитивной обратной связи в аб-
страктной оценочной форме (в виде, например, выска-
зывания: <Ты хороший>). Использование специфичной
и аргументированной обратной связи позволяет в зна-
чительной мере преодолеть указанное затруднение.
Условимся называть обратную связь специфичной,
если она относится к определенному, четко обозначен-
ному коммуникатором факту, поведенческому проявле-
нию реципиента. Например, <Ты вчера поступил
Понятие единица <обратной связи> в данном случае ис-
пользуется па интуитивном уровне; в последующем при описании
эмпирического исследов-ания обратной связи в качестве т.чкой
единицы будет выступать отдельное суждение, содержащее за-
конченную мысль.
151
очень по-товарищески, поддержав меня в споре
<: Н.> - явно специфичное суждение. Ясно, что про-
дуктивное использование обратной связи такого рода
не вызывает затруднений.
Близкой, но все же отличной от специфичности
характеристикой является аргументированность об-
ратной связи, т. е. сопровождение вывода, уточне-
нием оснований, на которых он построен. / Подобно
специфичности, аргументированность суждения так-
же усиливает информативность обратной связи. Но
если специфичные суждения используют только конк-
ретный язык непосредственных наблюдений, то аргу-
ментированная обратная связь может включить так-
же и более опосредованный уровень интерпретаций,
общих соображений и т. п.
Отмеченные характеристики специфичности и ар-
гументированности относятся к вербальным реакциям
коммуникатора, представляющим собой важную, но
далеко не единственную форму обратной связи. Дру-
гую такую форму составляют различные невербальные
виды коммуникации, учет которых необходим, когда
речь идет об объеме обратной связи, и анализу кото-
рых придается все возрастающее значение в отече-
ственной и зарубежной литературе.
К числу невербальных средств коммуникации, как
известно, относятся язык жестов, мимики, поз, выра-
зительные средства голоса (его диапазон, тональ-
ность, ритм речи, паузы, покашливания, смех, плач
и т. п.), контакт глазами, тактильный контакт. Важ-
ная особенность невербальных средств общения по
сравнению с вербальными состоит в том, что они, как
правило, менее подконтрольны сознанию. Отсюда сле-
дует одна из основных функций невербальных средств
общения, рассматриваемых в контексте обратной свя-
зи. Мы имеем в виду использование невербальной
компоненты общения в качестве средства контроля
коммуникативной адекватности. С помощью слов че-
ловеку обычно нетрудно скрыть свои действительные
мысли. Однако нужны немалые усилия, которые, как
правило, не дают полного эффекта, для того, чтобы
сделать то же самое в сфере мимики, жестов, инто-
наций и т. п. Невербальное общение в этом смысле
более искреннее, нежели речевое. Именно поэтому
люди внимательные не только к тому, что им гово-
рится, но и к тому, как это делается, какими невер-
бальными средствами сопровождается речь.
Как показывают исследования, это внимание осо-
бенно возрастает в ситуациях рассогласованности
вербальной связи и ее невербальной компоненты (на
нашем языке это ситуации коммуникативной неадек-
ватности вербальной обратной связи). В таких ситуа-
циях невербальная компонента становится основным
ориентиром, доминирующим источником информации.
Это естественно: получив невербальный сигнал о не-
совпадении вербально представленной обратной свя-
зи с действительным мнением коммуникатора, реци-
пиент переключается на фиксирование в основном
<более искренней> невербальной компоненты.
Наконец, характеризуя невербальную обратную
связь, необходимо особо подчеркнуть, что она служит
уникальным каналом проникновения в мир чувств. С
помощью невербальных средств невозможно передать,
например, содержание научной теории, но зато они не-
редко гораздо лучше (непосредственнее, полнее, точ-
нее) передают эмоциональные состояния человека,
выступая незаменимым языком чувств в общении
людей и важнейшим средством трансляции личност-
ных смыслов. Эмоциональная, чувственная реакция-
это ближайшая, непосредственная, часто определяю-
щая реальность, с которой сталкиваются участники
общения; это особенно тонкая и, возможно, основная
ткань межличностного контакта. И, забегая вперед
заметим, что социально-психологический тренинг не
случайно придает такое большое значение умению ;
тонко чувствовать, понимать и реагировать на эмоцио-
нальную составляющую общения, а также на соответ-
ствующие ей коммуникативные средства - средства ;
невербальной обратной связи. -
Восприятие обратной связи. Усилия, направлен-
ные на подачу обратной связи, обеспечение ее адек
ватности и информативности, достигают своих целей
лишь при условии, что обратная связь воспринимает-
ся реципиентом. Восприятие обратной связи представ-
ляет собой сложное явление, включающее по меньшей
мере три взаимосвязанных момента:
а) фиксирование обратной связи органами чувств
Реципиента, б) понимание, уяснение им содержания
Їбратной связи, в) активное введение содержания об-
л- А. Петровская 153
ратной связи во внутренний мир реципиента (учет,
I анализ, сопоставление этого содержания с собствен-
| ными представлениями, прошлым опытом) и после
I/ дующее принятие или отвержение обратной связи.
На последнем из трех упомянутых пунктов, несу-
щем наибольшую социально-психологическую нагруз-
ку, остановимся более подробно.
Источником основных проблем в интересующем
нас случае оказывается негативная обратная связь,
как правило, активизирующая механизмы психологи-
ческой защиты и провоцирующая отвержение сообщае.
мой информации. Негативная межличностная обрат.
ная связь всегда в той или иной мере воспринимается
как угроза собственному <Я> реципиента.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65
ющих на оба указанных аспекта, уже затрагивался в
связи с анализом факторов, воздействующих на пода-
чу обратной связи, и только что вновь упоминался
при рассмотрении коммуникативной адекватности.
Остановимся на некоторых новых моментах, от-
носящихся не столько к частоте подачи обратной свя-
зи, сколько к информативности ее отдельных единиц .
В этом плане наиболее существенными являются, по-
видвмому, такие характеристики, как специфичность
"~-и_аргументированность обратной связи.
Действительно, общие высказывания типа: <Ты -
злой человек> приносят мало пользы тем, кому они
предназначены, поскольку остается неясным, на чем
они основаны и что конкретно имеют в виду. Подоб-
ные суждения обычно относятся к поведению вообще,
и это затрудняет диагностику, так сказать, частного
звена неблагополучия. Если характеристики субъекта
возвращаются к нему в качестве обратной связи как
голая абстракция, интерпретация, субъекту поведения
(реципиенту обратной связи) часто трудно догадать-
ся, какой путь проделал коммуникатор обратной свя-
зи, прежде чем пришел к этой интерпретации, что
было перцептивным толчком, посылками вывода. В
итоге форма абстрактной всеобщности препятствует
конструктивной переработке информации, ее реально-
му использованию реципиентом. Кстати, то же самое
может относиться и -к позитивной обратной связи в аб-
страктной оценочной форме (в виде, например, выска-
зывания: <Ты хороший>). Использование специфичной
и аргументированной обратной связи позволяет в зна-
чительной мере преодолеть указанное затруднение.
Условимся называть обратную связь специфичной,
если она относится к определенному, четко обозначен-
ному коммуникатором факту, поведенческому проявле-
нию реципиента. Например, <Ты вчера поступил
Понятие единица <обратной связи> в данном случае ис-
пользуется па интуитивном уровне; в последующем при описании
эмпирического исследов-ания обратной связи в качестве т.чкой
единицы будет выступать отдельное суждение, содержащее за-
конченную мысль.
151
очень по-товарищески, поддержав меня в споре
<: Н.> - явно специфичное суждение. Ясно, что про-
дуктивное использование обратной связи такого рода
не вызывает затруднений.
Близкой, но все же отличной от специфичности
характеристикой является аргументированность об-
ратной связи, т. е. сопровождение вывода, уточне-
нием оснований, на которых он построен. / Подобно
специфичности, аргументированность суждения так-
же усиливает информативность обратной связи. Но
если специфичные суждения используют только конк-
ретный язык непосредственных наблюдений, то аргу-
ментированная обратная связь может включить так-
же и более опосредованный уровень интерпретаций,
общих соображений и т. п.
Отмеченные характеристики специфичности и ар-
гументированности относятся к вербальным реакциям
коммуникатора, представляющим собой важную, но
далеко не единственную форму обратной связи. Дру-
гую такую форму составляют различные невербальные
виды коммуникации, учет которых необходим, когда
речь идет об объеме обратной связи, и анализу кото-
рых придается все возрастающее значение в отече-
ственной и зарубежной литературе.
К числу невербальных средств коммуникации, как
известно, относятся язык жестов, мимики, поз, выра-
зительные средства голоса (его диапазон, тональ-
ность, ритм речи, паузы, покашливания, смех, плач
и т. п.), контакт глазами, тактильный контакт. Важ-
ная особенность невербальных средств общения по
сравнению с вербальными состоит в том, что они, как
правило, менее подконтрольны сознанию. Отсюда сле-
дует одна из основных функций невербальных средств
общения, рассматриваемых в контексте обратной свя-
зи. Мы имеем в виду использование невербальной
компоненты общения в качестве средства контроля
коммуникативной адекватности. С помощью слов че-
ловеку обычно нетрудно скрыть свои действительные
мысли. Однако нужны немалые усилия, которые, как
правило, не дают полного эффекта, для того, чтобы
сделать то же самое в сфере мимики, жестов, инто-
наций и т. п. Невербальное общение в этом смысле
более искреннее, нежели речевое. Именно поэтому
люди внимательные не только к тому, что им гово-
рится, но и к тому, как это делается, какими невер-
бальными средствами сопровождается речь.
Как показывают исследования, это внимание осо-
бенно возрастает в ситуациях рассогласованности
вербальной связи и ее невербальной компоненты (на
нашем языке это ситуации коммуникативной неадек-
ватности вербальной обратной связи). В таких ситуа-
циях невербальная компонента становится основным
ориентиром, доминирующим источником информации.
Это естественно: получив невербальный сигнал о не-
совпадении вербально представленной обратной свя-
зи с действительным мнением коммуникатора, реци-
пиент переключается на фиксирование в основном
<более искренней> невербальной компоненты.
Наконец, характеризуя невербальную обратную
связь, необходимо особо подчеркнуть, что она служит
уникальным каналом проникновения в мир чувств. С
помощью невербальных средств невозможно передать,
например, содержание научной теории, но зато они не-
редко гораздо лучше (непосредственнее, полнее, точ-
нее) передают эмоциональные состояния человека,
выступая незаменимым языком чувств в общении
людей и важнейшим средством трансляции личност-
ных смыслов. Эмоциональная, чувственная реакция-
это ближайшая, непосредственная, часто определяю-
щая реальность, с которой сталкиваются участники
общения; это особенно тонкая и, возможно, основная
ткань межличностного контакта. И, забегая вперед
заметим, что социально-психологический тренинг не
случайно придает такое большое значение умению ;
тонко чувствовать, понимать и реагировать на эмоцио-
нальную составляющую общения, а также на соответ-
ствующие ей коммуникативные средства - средства ;
невербальной обратной связи. -
Восприятие обратной связи. Усилия, направлен-
ные на подачу обратной связи, обеспечение ее адек
ватности и информативности, достигают своих целей
лишь при условии, что обратная связь воспринимает-
ся реципиентом. Восприятие обратной связи представ-
ляет собой сложное явление, включающее по меньшей
мере три взаимосвязанных момента:
а) фиксирование обратной связи органами чувств
Реципиента, б) понимание, уяснение им содержания
Їбратной связи, в) активное введение содержания об-
л- А. Петровская 153
ратной связи во внутренний мир реципиента (учет,
I анализ, сопоставление этого содержания с собствен-
| ными представлениями, прошлым опытом) и после
I/ дующее принятие или отвержение обратной связи.
На последнем из трех упомянутых пунктов, несу-
щем наибольшую социально-психологическую нагруз-
ку, остановимся более подробно.
Источником основных проблем в интересующем
нас случае оказывается негативная обратная связь,
как правило, активизирующая механизмы психологи-
ческой защиты и провоцирующая отвержение сообщае.
мой информации. Негативная межличностная обрат.
ная связь всегда в той или иной мере воспринимается
как угроза собственному <Я> реципиента.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65