Психология коммуникаций, особенно психология речевого
поведения, это очень обширная, самостоятельная область управ-
ленческой психологии. По своему объему она вполне сопостави-
ма с психологией управленческой деятельности в целом: общение
и деятельность являются двумя основными и как бы <равно-
мощными> понятиями, характеризующими процесс управления,
поведение руководителя в нем. Кроме того, коммуникации -
это и наиболее очевидная, внешне представленная сторона уп-
равления - его непосредственная практика. Поэтому они отно-
сительно более доступны изучению, что является причиной поис-
426
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
тине безграничного материала, полученного при их исследова-
нии. Ни одна другая сторона управления не изучена в такой
мере, как коммуникативная; ни об одной иной сфере не написа-
но такого большого количества книг (начиная от сугубо акаде-
мических и кончая научно-популярными).
Для психологической характеристики управленческой дея-
тельности главное значение, однако, имеет не внешняя сторона
коммуникаций, а те психические процессы, явления и законо-
мерности, которые лежат в их основе и обеспечивают коммуни-
кативное поведение руководителя. Именно эти вопросы рас-
сматриваются в данной главе.
21.1. Коммуникативное поведение руководителя
С практической и теоретической точек зрения наибольшее зна-
чение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит
в основе эффективного коммуникативного поведения руководи-
теля. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются
и обязательным условием успешности управленческой деятель-
ности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рас-
сматриваются как одна из главных причин плохого руководства;
причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше
уровень руководства. Как отмечает Т. Шибутани, <люди теряют
уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто
проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с
необычайной легкостью> [109].
Всю сферу коммуникативного поведения руководителя обычно
подразделяют на несколько основных видов: параллельные комму-
нихтуш, сопровождающие выполнение всех иных функций и
задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры;
организация и проведение деловых совещаний; публичные выступ-
ления руководителя; речевые исполнительские действия как
форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью
организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные
формы коммуникации- невербальные (мимика, пантомимика),
а также письменные коммуникации. В последнем случае также
сформулированы специальные требования: например правила со-
ставления деловых писем [47]. Каждый из этих видов коммуника-
ции наряду с общими предъявляет и специфические требования
к речевому поведению руководителя.
427
21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ
При рассмотрении содержания коммуникативной функции
(гл. 10) была дана характеристика наиболее общих 1травил и тре-
бований, обеспечивающих ее эффективную реализацию. Все они,
безусловно, имеют определяющее значение и для коммуникативно-
го введения руководителя. Эти основные требования должны
быть, однако, дополнены и другими - специфическими для
каждого из типов коммуникации правилами и требованиями.
Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных
функций и задач, составляющие как бы их фон, но являющиеся
и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей
культуре речи. Важнейшим среди них является требование со-
блюдения лингвистических норм.. Как и любое иное поведение,
речевое поведение подчиняется определенным социально-уста-
новленным нормам, а их нарушение вызывает либо неодобре-
ние, либо возмущение, а в крайних случаях порождает чувство
оскорбления. Лингвистические нормы многообразны. Это, преж-
де всего, грамотное произношение слов, корректное построение
отдельных фраз, умение логически правильно выстроить выска-
зывание, требование связности речи, требование избегать упот-
ребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов
среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произноше-
нии, недопустимость <слов-паразитов>, соблюдение плавности
речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз,
так и <скороговорок>) и др.
Далее, неотъемлемым компонентом культуры речи является
требование информационной насыщенности сообщения. Объем
высказывания должен соответствовать количеству информации,
включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания
порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию
со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации
ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает
эффективность коммуникаций.
Сообщения должны быть, далее, предварительно сформули-
рованы в идеальном плане, а затем - в вербальном. <Не начи-
найте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите ска-
зать> - так обычно формулируется это требование.
Эффективные коммуникации требуют лаконичности и
структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить
высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так,
что в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий
428
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ 11РОЦЕССЫ В У11РАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
уже успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лако-
низм - это не только краткость, но и грамотное построение
высказываний. Они не должны быть громоздкими в плане их
структуры. По возможности следует избегать сложносочиненных
и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических
оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в пись-
менной речи, но неэффективно в разговорной.
Любое высказывание осуществляется на том или ином эмо-
циональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же
как и ее гипертрофирование, - ошибки речи. Поэтому одним
из правил культуры речи является соразмерность, гармония
содержания высказывания и меры (а также <знака> - поло-
жительного или отрицательного) его эмоциональной насыщен-
ности.
Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вер-
бальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно
сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимичес-
кими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности
должны быть адекватны содержанию самого высказывания,
должны помогать понять его, быть иллюстративными.
Одно из важнейших требований состоит в том, что речь,
вообще коммуникация - это не самоцель, а средство, служащее
определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации
должны строиться с учетом их г^елевой направленности и по
содержанию соответствовать той задаче, для которой они осу-
ществляются. Имеется в виду соответствие не только по содер-
жанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять
требованию <необходимости и достаточности> для его понима-
ния как средства решения той или иной задачи.
Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи
выступает ее адекватность особенностям адресата - того, к
кому она обращена.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176